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马正其：依法履行消费维权重要职责

——访国家工商行政管理总局副局长马正其

//www.auribault.com 2014-03-14 来源：人民日报

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　　今年3月15日，新修改的《消费者权益保护法》正式实施，对贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神，全面深化工商改革，营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境，促进经济持续平稳发展和社会和谐稳定，具有十分重要的意义。

　　问：《消费者权益保护法》实施20年来，工商部门作为主要的行政执法部门，取得了哪些工作成效？

　　马正其：工商部门认真贯彻实施《消法》，不断完善相关配套规章，认真受理消费者申诉举报，积极调解消费纠纷，严厉查处消费侵权案件，充分发挥职能作用，做了大量工作，取得显著成效。一是制定和完善了一系列《消法》配套法规和规章，进一步健全了消费者权益保护法律制度。二是加强流通领域商品质量监管，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，切实保障商品质量安全。三是建立健全服务领域消费维权机制，积极促进服务业健康发展。四是以全国工商系统“12315”申诉举报专用电话为依托，稳步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的消费者权益保护行政执法体系建设，及时有效解决消费纠纷。五是深入开展《消法》宣传和消费教育引导，营造全社会共同关心、支持消费者权益保护工作的良好氛围。

　　问：新《消法》今年3月15日正式施行，请问新《消法》对于工商部门来说有哪些亮点？

　　马正其：新《消法》本身有很多亮点，深受广大消费者的好评。对于工商部门来说，新《消法》的亮点主要是进一步明确了行政部门的监管职责，为工商等行政监管部门履职尽责、更好地保护消费者合法权益提供了法律保障。一是规定有关行政部门应当对商品和服务进行抽查检验，并向社会及时公布结果；对缺陷商品和服务，有权责令经营者采取停止销售等措施。二是明确了消费者投诉的七天答复时限。规定有关行政部门接到消费者投诉，应当在七个工作日内，予以处理并告知消费者。三是加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。对篡改生产日期、拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售等措施的违法行为规定了行政责任。四是加强对消费者个人信息的保护，对侵害消费者个人信息的违法行为规定了行政责任。还规定对违法行为的处罚应当记入经营者的信用档案，向社会公布。

　　问：工商部门为贯彻实施新《消法》做了什么工作？下一步，还将采取哪些举措？

　　马正其：工商总局对新《消法》贯彻实施高度重视，一是及时召开贯彻实施新《消法》电视电话会议，下发文件作出全面部署。二是利用多种途径开展新《消法》的宣传普法，组织培训。三是修改和完善与新《消法》相关的配套规章。总局修改制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》以及《网络交易管理办法》，将在3月15日与新《消法》同步实施，确保新《消法》落实到位。

　　下一步，我们还会采取以下几方面的工作举措：

　　一是根据实际需要，进一步举办面向经营者的培训和面向社会公众的普法宣传活动，营造知法、懂法、守法、用法的良好社会氛围。同时进一步完善有关新《消法》配套规章，制定《侵害消费者权益违法行为处罚办法》。二是进一步强化重点商品和服务领域消费维权工作。紧紧围绕家用电子电器等五大类重点商品和服务加强监管执法；加大对虚假宣传、不公平合同格式条款等侵害消费者权益违法行为的查处力度。三是严格按照新《消法》要求，进一步做好消费纠纷的调处工作，完善消费者投诉处理机制，确保消费者诉求件件有着落、事事有回音，积极维护社会和谐稳定。

　　问：新《消法》对网络购物消费维权做了很多创新性的规定，工商部门作为网络商品交易及有关服务的监管部门，将会从哪些方面开展工作？

　　马正其：最近，工商总局出台了《网络交易管理办法》，对网络商品交易和有关服务行为进行规范。下一步，工商部门将加大网络市场的监管力度，严厉查处利用网络从事不正当竞争、传销、商标侵权、虚假广告等违法行为。

　　问：新《消法》规定，有关行政部门应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验。工商部门将会如何履行抽查检验的职责？

　　马正其：为了更好地履行这一职责，工商总局在总结流通领域商品质量监测工作经验的基础上，出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》，工商部门将会突出重点品种和重点项目，组织开展商品质量抽检，及时向社会公布抽检结果，依法处理销售不合格商品的违法行为，并将处罚情况记入经营者信用档案，及时向社会公布。

　　问：新《消法》规定消费者和经营者发生消费者权益争议时可以向有关行政部门投诉。工商部门将会如何进一步完善制度，更好地处理消费者的投诉？

　　马正其：新《消法》对工商部门处理消费者投诉提出了更高、更严的要求。工商总局修改并出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。下一步，我们还要在现有工作基础上，加快省、市两级12315中心信息化平台建设，不断提高消费者满意度。

　　问：新《消法》给消费者协会赋予了很多公益性职责，这对消费者协会作用的发挥和消费维权事业的发展有什么重要意义？

　　马正其：消费者协会的法律性质、职责定位与经费保障多年来一直制约着消费者协会的发展。新《消法》明确了消费者协会性质，规定消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，各级人民政府对消费者协会履行职责应当给予必要的经费支持；明确消费者协会履行的是公益性职责，增加和修改了消费者协会引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准等职责，特别是增加了消费者协会提起公益诉讼的职责。这些新规定，充分体现了新形势下消费者权益保护工作要进一步加强和创新社会管理、充分发挥社会监督作用的新特征，为消费者协会作用的发挥和消费维权事业的发展提供了良好机遇。

编辑：尹盼秋