河北省高速公路青银管理处在创建“厚德青银”服务品牌中，按照高水平服务品牌的标准和要求，满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，通过“厚德青银”品牌建设拓展全员服务社会的内涵。2014年6月，“厚德青银”品牌获得注册保护。标志着青银处走向品牌化、专业化、规范化运作的轨道。“厚德青银”服务品牌建设体系由服务文化、品牌行为、服务模式、服务信誉、服务保障五个方面构成。

　　一、服务文化遵循“符合、融合、亲和”“三合（和）”原则构建。一是符合青银“厚德载道、止于至善”的核心价值观。服务品牌名称以“厚德”后缀单位简称，表达了青银品牌以“厚德”为特色、涵盖青银养护、收费、信息、管理和后勤服务全部领域。同时将其内涵确定为“温馨周到、诚信厚道、宽容公道、扬善大道”，把“善待职工、善待同事、善待司乘、善待合作者、善待环境”“五个善待”作为品牌主张，具体诠释了“厚德载道、止于至善”的核心价值取向，向社会公众传达了“厚德青银”服务品牌的核心文化内涵。二是契合人民群众和广大司乘的消费主张。司乘人员作为青银高速服务对象，最基本的消费诉求是安全、畅通、无忧，这也是青银高速公益性的本质体现。把“三全”（全员、全程、全方位提供高品质服务）作为特色定位，凸显了青银整个服务链条的系统性、完整性和完美性；把“四个一路”（一路关爱、一路平安、一路畅通、一路无忧）作为服务定位，契合了服务对象更高层次的消费需求。三是亲和服务对象心理感受。品牌宣传语是加深、强化司乘对“厚德青银”服务文化、服务质量认知程度的重要载体。“厚德青银 一路无忧”、“厚德青银 大道至善”、“崇德扬善 周到服务”宣传语，宣示了青银的核心职能、价值取向和服务目标，拉近了青银和社会公众的情感距离，增加了“厚德青银”可亲、可信、可敬的亲和力。

　　二、品牌行为按照标准化、规范化、通俗化“三化”要求制定。一是对已有的标准、规范，按照司乘能直接感受到的优质服务行为进行归纳整理，将品牌建设要求纳入全处全面工作中。二是根据青银服务新实践，品牌新需求，归纳整理了收费“三项承诺”；按照全处“四个服务”的工作理念，归纳整理了管理、后勤服务品牌建设的“六个保障”等。三是全部品牌行为都以基本标准、基本规范来设计，为以后留足了持续改进和提升服务质量的空间。同时为了方便记忆、传播和社会监督，在语言表述上尽量精炼、通俗，如收费浓缩为“四个坚持”、“三项承诺”，养护为“五个确保”，信息为“三个百分之百”等。

　　三、服务模式沿袭现有的管理、运营、服务模式。青银高速以收费、养护、信息为基本服务方式，继而构建了以厚德、精细为特色的服务模式。因此，《方案》把“两个继续坚持”作为主线，贯穿始终，体现在品牌创建的各个环节。一是继续坚持和完善集中统一的人、才、物资源管理运营模式，这就为实现全员、全程、全方位的文明礼貌、方便快捷、周到超值的高品质服务提供了运营管理保障体制。二是继续坚持和深化精细化服务模式，让“厚德青银”服务品牌的创建工作充分体现服务制度化、标准化、责任化、信息化的要求，以服务的精细化，达到高目标追求、高标准管理、高效率运营、高品质服务的品牌建设要求。

　　四、服务信誉以用户评价为最高标准，建立动态维护通道。一是先期发布实施了青银VI手册，将青银高速的标识向社会公众主动展示与传播。二是明确了利用青银网站、宣传册、社会媒体搭建“厚德青银”展示平台。三是定期组织公众评价、积极参与社会公益活动，以此赢得人民群众和广大司乘的口碑，维护和提升“厚德青银”的社会信誉。

　　五、服务保障依据品牌建设要求系统制定。在“建设思路”中明确了养护、收费、信息服务系统为实施主体，确定了“分线定责、统分结合、整体推进”的实施原则，同时，根据青银运营管理基础和现状，制定了长期战略目标、实施步骤和近期建设任务。

　　（作者单位：河北省高速公路青银管理处）