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期待博物馆“柔性”服务更动人

//www.auribault.com 2014-04-22 来源：中国文化报

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　　秦毅

　　“这是拿生命看展览啊！”日前，网络上一名游客扛着支架、打着吊瓶，走在南京博物院大殿前的照片，赢得“点赞”无数。“身体的病痛阻挡不了对博物馆的喜爱和对精神生活的追求”，被称为“挂水哥”的男子，因其大老远特意来看展览这既平常又特殊的举动，惹得无数网友关心，南博更称其为”最美观众“，并发帖寻找，希望其在完全康复后，再到南京博物院来看展，到时会专门安排讲解人员，送上小礼物，为这位“特殊”游客服务。

　　精神可嘉，吊瓶揪心。虽说“挂水参观”的行为还应再斟酌，但笔者要为南京博物院事中主动上前询问情况并要提供轮椅及事后发帖、打算跟踪服务的意识和举动“点赞”。

　　长期以来，许多博物馆打出“打造市民的公共文化空间”“让人们恋上博物馆”等口号，精心规划展陈，开展参与性强的博物馆教育活动，提升讲解水平，这类“刚性”服务的改善不断提高着观众的满意度。与此同时，还应意识到，看似游离于展陈内容之外、更具亲和力的“柔性”服务还有较大的提升空间。人们常说，一座博物馆就是一部物化的文明发展史，那么在这个过往文明荟萃的文化高密度地带，更应当有当代文明、现代服务理念与之相匹配。博物馆方面除了让精美的藏品更好地讲述历代文明外，还要让广大市民和游客在博物馆里感受到文明、文化的鲜活。

　　“柔性”服务要使参观者感到贴心，就要时时以观众及潜在观众为念，让博物馆的服务暖心、动心。笔者建议不妨从物与人两个方面入手，检查、提升服务。

　　从物的方面来讲，设备、设施在保存、保管好文物的同时，要注重提升服务观众的水平。例如，如果按每站立或行走一小时需要有5分钟至10分钟的落座休息时间，博物馆是否按照日均参观人数、平均参观时间等因素计数并配备有足够的座椅或长凳？面对残障等特殊人群，是否配有相关设备？如果不允许带水进馆，馆内是否有免费的冷热水以供饮用？与展陈内容相配套，馆内或馆外是否提供了可供游客拍照留影、动手体验、深度接触的区域和设施？

　　从人的方面来讲，除了所有博物馆工作人员要用心和笑容接待观众外，应力图面对不同的参观群体设计不同的参观体验线路，还要进一步发挥好馆外爱好者的引领作用，用爱来激发爱。不少大型博物馆都聚集着一群“发烧友”，他们或为大专院校的师生，或为某一方面的痴迷者，甚或就是因为听得多、看得多成长为了“专家”。他们的讲解、导引等自发性服务需要得以特别表彰和鼓励，在让初来参观的观众得到知识、提升观赏效果的同时，感受分享他们的快乐，传递人与人之间的善与美。

　　博物馆不仅是“匣宝”的建筑，更是文化、文明的集散地。从这个意义上说，寻找、服务“挂水哥”不是不务正业的花絮，而是扎实服务、传承文化的主业，愿更多的“柔性”服务沁人心脾。

编辑：尹盼秋