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旅游业乱象下导游何去何从

//www.auribault.com 2015-05-13 来源：广州日报

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　　近日，一段云南导游辱骂游客的视频在网上热传。尽管舆论一面倒地责备导游素质低下。但与此同时，导游的委屈自白也让人再度关注起导游的生存困境。到底目前国内导游行业现状如何？要整顿旅游业，导游行业的种种问题应该何去何从？本期学术沙龙我们一起探讨。文/记者王睿
　　作为旅游活动接待计划的具体执行者，导游的生存现状直接关系到我国旅游业的整体形象和健康发展。曾几何时，导游是行业内的香饽饽，全职导游、兼职导游每日有接不完的团。也有不少初入社会的年轻人认为，导游能接触到很多不一样的人，又能边工作边赚钱边游山玩水，一时间，行业内的从业人员出现井喷。
保障低导致高流失率
　　尽管我国的旅游需求仍然在不断增加，导游的行业环境却每况愈下，导游叫苦连天，人才流失严重。从业二十年，目前是广州国内著名大型旅行社资深计调的叶小姐告诉记者：“十几年来，这个行业从冷到热，但导游的生活、工作保障却不见变好，甚至越来越差。”我国的旅行社大部分以兼职形式来聘用导游。这种使用兼职导游的模式是从上世纪九十年代开始被业界所接受，导游脱离旅行社逐渐成为趋势。“尤其是1999年实施的《导游人员管理条例》更以法规的形式承认了这种执业方式，开始很多旅行社以雇佣兼职导游为主。”叶小姐说。据国家旅游局统计，我国以兼职形式参与导游行业的占导游总数的80%左右。
　　“大多数导游都没有签订劳动合同，更没有任何五险一金等的劳动保障，唯一的固定报酬是以出团天数为计的导游服务费。而近几年，因为网络发达，自由行增多，旅行团出团量锐减，很多兼职导游只能‘望天打卦’，后来很多人都纷纷转行。”叶小姐说。导游人员的高流失率和低服务周期导致导游队伍无法专业化，服务质量也得不到提升。
收入低迫使寻求高回扣
　　由于旅游行业的快速发展，旅行社为了招揽更多团客，一边频繁推出低价团、零团费的经营模式，一边缩减导游固定的服务费。叶小姐表示，以目前国内旅行社的运营模式，要在低价格竞争下盈利，就必须降低其他方面的成本，特别是人力成本。于是，导游服务费也越来越得不到保障。叶小姐以其所在的旅行社为例，省内游这种出游价格比较低廉的团队，如果没有购物点，导游一天就只能拿五十到一百左右的服务费，外加联络使用的手机通讯费、交通费等，很多导游如果不靠在车上推销小商品或者吃饭、购物等环节赚钱，入不敷出是常态。
门槛低鲜有优秀人才
　　据国家旅游局统计，截至2014年，全国持导游资格证的导游超过60万人，其中初级导游占了其中的97%以上。根据《导游人员管理条例》显示，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的身体健康的中华人民共和国公民即可申报考初级导游证。在叶小姐看来，这样的门槛相对偏低：“现在旅行社为了吸引更多客人，对旅行团的类型进行了细分，比如探险游、生态游这类旅行团，就要求导游除了有一定的组织能力以外，还要由较高的专业素质和知识。但由于很多入行的导游学历水平不高，要满足当前市场对他们的要求并不容易。”于是，导游界持证人数众多，出色的人才却不多，人才荒依然存在。
他山之石
　　澳大利亚导游是自由职业者，薪金和录用主要来自于雇主回访游客的反馈，根据游客对导游的服务评分来增减支付给导游的薪金并实施监督管理。
　　新加坡注重导游素质和技能的提升，注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，没能过者甚至取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，为期半天或一天，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法,提供最新资料，以使其更好地完成工作。
　　日本旅游行业协会十分关注导游们的基本权益。有专门的部门对各大旅行社为员工在工作上提供的保障进行定期的审查，对于违规的旅行社，行业协会会对其进行敦促并建立黑名单。
观察眼
广东省社科院旅游研究所所长庄伟光
　　导游行业要靠规范与自律来重构
　　导游辱骂游客，开除处分导游、吊销导游证，只是头痛医头脚痛医脚，把责任全归到导游身上并不能彻底解决问题。导游行业的集体困境，亟需更多关注。
　　作为旅游产品的服务者，导游是连接上下游的纽带，他们的付出、回报应该有一定保障。不过，我国当前的导游制度尚欠合理，无组织，无保障，无纪律，被人戏称“三无人员”，由于聘用形式本身存在一定缺陷，对导游群体的规范也有颇多难度。
　　首先，我国旅游法律法规不完善，让导游身陷险境。尽管2013年我国出台了新旅游法，但其没有真正规范好旅游业各方面的问题，尤其甚少涉及导游权益保护。目前行业内亦没有行业协会为导游争取、维护权益，出现问题后，导游经常吃哑巴亏。
　　其次，法律属硬性范畴的管理规范，一个行业的健康发展，还需自节自制。不过，目前导游行业鱼龙混杂，从业人员素质不高已是众人皆知的事实。未来应提高导游从业资格证的考取门槛，尤其要提高学历要求，此外，专业导游与景点解说员因服务性不同，他们的考试、审查也应该分开。
　　第三，导游拼命让游客消费，这或许跟我国明确禁止导游收取小费有关。国外很多导游也是以“兼职”的方式工作，却很少出现拿回扣、强迫游客购物赚钱的情况。这是因为，他们把工作当成服务，把服务做好做到位，才能得到相应的报酬和消费，这迫使其自觉自律地完成服务；另外，很多国家的导游即便是“自由身”，一旦从业便可自动纳入到国家的保障体系中。相比之下，我国导游本身收入就低，自觉缴纳社保不可指望。
　　当前互联网服务不断提升，导游的生存空间大大萎缩，导游的前景看似暗淡，不过，作为文化传承群体，互联网再发达，导游这个载体都不可或缺，希望监管、规范、自律等果断跟上，提升导游整体水平，推动我们旅游业进一步向前发展。（文/记者王睿）

编辑：施琰

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