12351热线2009年4月底建成，8月13日对外公布，当时热线只有20席，日均电话量20余通。经过5年的发展，热线现有40席，日均电话量360余通，共受理职工群众诉求47余万件。热线电话量逐年递增，显现出热线服务职工的功能更加突出、职工认可度越来越高。

    家住朝阳区的王女士拨打12351热线，反映自己女儿找工作时遇到了挫折。她的女儿是北京联合大学师范学院毕业生，毕业后一直没有找到合适工作。王女士表示，希望通过12351热线，帮助女儿找到一份合适的工作。12351接听后立即启动了派单流程，分派到职介服务，不到一个星期，王女士的女儿就顺利到一个学校上班了。

    打个电话就能找到工作，这是12351职工服务平台的又一大特色。12351职工服务信息平台职介服务项目提供的是双向免费服务，不仅求职者可以拨打电话免费登记寻找工作，用人单位在提供有效证件后，也可在此免费登记招聘人员。

    然而，这只是12351职工服务信息平台众多工作内容中的一个方面。不管是生活中出现临时困难的，还是工作中发生劳资争议的；不管是就业遇到难题的，还是想寻求法律援助的，甚至找对象有难度的，只要拨打了12351，都会给来电人一个满意的答复。

    这要源于它依托工会三级服务体系建立的“上下联动，分类处理”的运行机制。在接到职工来电后，将对其分类处理，咨询求助件由坐席人员直接解答；事务类求助件按法律服务、困难帮扶、职工保险、工会工作、职介服务等类别转交到各相应执行部门，执行部门再依据职责范围向各区县、产业系统和市总各部门派单落实。

    截至目前，通过热线派单系统转交相关业务部门办理3.8万件，做到事事有回音，件件有落实。

    记者 刘欣欣/文 周世杰/摄 白霖/制图