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马钰朋：规则无病病在人心

//www.auribault.com 2013-10-18 来源：法制日报

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10月15日，有读者向南农网络问政（网络问政县市行）报料称，广东省高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了（10月17日《南方农村报》）。

不久前，因为改密码需要本人亲自来，西安一七旬病重老汉被担架抬进银行。这边，信用社的非人性化让老人死在了信用社里，又给公众添了“一把火”。不可变通的银行管理制度如果真的可以如铁一般地操作，恐怕公众的怨气不会如此之深，因为一个个嫌贫爱富的例子摆在公众面前，我们只能徒增感叹，谁让我们不是“土豪”、“VIP”，在银行铁的规则面前，没有特事特办的“权利”。

不过，如果真的把板子全都打在铁一般的制度上，有些冤枉了制度。因为我们看到，面对老人子女的询问，工作人员居然说出“拔了针头让他过来”一般冷漠的话。规则是死的，可以变通，可以特事特办；但如果人心是石头做的，那么即使有特事特办的规则作指引，也无法避免“老人猝死银行”的悲剧出现。

都说“态度决定一切”，那么“拔了针头让他过来”这样的态度就决定了无论是否“法不外乎情”，这名员工也断然不会“法外开恩”、特事特办。这样的态度，绝非来自于所谓的僵死的规则，因为以人为本是银行服务的根本规则。“规则是死的，人是活的”，更能说明问题的是，银监会2009年发布了《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，其中要求：对于因老弱病残等无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应做到特事特办，必要时可提供上门服务。

可以说，规则早已为特事特办开了天窗，只是危机公关之下，只有规则这个早就习惯了背黑锅的羔羊适合拿出来说事。这些年，制度出了问题似乎成了某些企业出事之后比较方便被抬出来的“临时工”，例如矿泉水质量不合格，企业就会指出“国标”有漏洞：“三桶油”油价只涨不跌，也会说油价调整机制有问题。让规则代人受过因为它不是人，无口能辩，如果规则、制度能说话，相信它会第一个冲到衙门口击鼓喊冤。

银行的非人性化反映出的真问题是垄断利益轻松获取养出了财大气粗的娇惯，企业文化建设只看到了利益，罔顾社会责任与企业形象。银行的傲慢姿态不因规则而生，规章制度的僵硬也不过是危机公关之下的遁词。规则之病不难治，但人心之病难根除。悲剧或许会倒逼银行对僵死的规则动刀，也会有更多特事特办的“催泪”消息出现，但不从垄断经营、社会责任、企业文化方面作出改观，日后银行脸面上的笑脸相迎也不过是怕挨板子的虚伪乖戾而已。

别再拿规则说事了，赶紧给这些傲慢的银行打几瓶社会责任点滴，吃几片道德教化良药，再做几场垄断拆分手术，或许才能治好它们只会仰头待客的“颈椎病”。

编辑：周文