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易艳刚：正视发展进程中的“12306困境”

//www.auribault.com 2014-01-27 来源：新华每日电讯

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要解决中国发展路上的种种问题，不怕有骂声，就怕捂着耳朵对骂声无动于衷

春运被称为“人类历史上规模最大的周期性迁徙”，吐槽春运在近些年也已成为春节前后热度最高的周期性话题。究其因在于，每个人都想买到一张票价合理且耗时不长的车票，但数亿人次的出行需求在短期内集中释放，最终结果必然是“几家欢乐几家愁”。只不过，那些买到理想车票的乘客只会暗中庆幸运气好，而少数不得不“退而求其次”的乘客，则很可能以吐槽和谩骂来发泄心中的怨气。

这种没买到“高性价比”车票时的沮丧和失落，相信所有曾在春运期间为买票发愁过的人都深有体会。尤其遇到热门线路刚放票就被瞬间抢空的情况，更会激起一种恨不得把“12306”购票网站给灭了的愤怒。在这样的特殊情境中，讲再多“要理性看待”“要多些理解”都是枉然——对一个没买到理想车票的人来说，网络购票帮绝大多数人解决了买票难题又如何，没让我买到好票就活该挨骂。

从以前骂铁道部到现在骂“12306”，类似的声音在微博、朋友圈等社交平台并不鲜见。它们的分贝如此之高，以至于在春运的问题上“讲道理”，似乎已经成为一种风险很高的选择。不过，只要有理有据，有些“道理”该讲还是得讲。

日前，新华社就用一组权威数据，回应了不少人关于“火车票去哪儿了”的疑问——以1月9日为例，“12306”网站和手机客户端的访问总量为84亿次，平均每秒点击量24万次，这意味着买票时动作稍慢一点就错失“性价比最高”的车次完全是正常的；而当天共有879万张票被预定，但有43%的票被“抢”到了却最终没有支付，这与那些“一分钟就能刷到几千张票”的黄牛党有很大关系。

其实，如果那些吐槽春运的人能看看这些数据，并试着接受春运难题的“深层原因”在于区域发展失衡、城镇化程度偏低等分析，他们对春运以及“12306”网站的态度可能会平和很多。进一步而言，如果大家能从近几年的春运变化中，体察到这个国家不断发展、不断进步的脉搏，春运舆论或许会比现在平衡得多。

春运这张考卷，以前是、现在是、今后仍将铁路部门乃至全中国都要悉心应对的难题。实事求是地说，有关各方的“解题能力”，近些年其实已经有显著提升。从2007年废止春运票价上浮制度，到修建多条高铁增加运力、通过六次提速提高运能，再到2011年推出网络售票系统，绝大多数人的春运之路正变得越来越快、选择越来越多、买票与几年前相比越来越便捷，这些都是不争的事实。

一直在努力，一直在进步，一直在挨骂，这种“12306困境”其实是很多提供公共服务的部门共同面临的难题。无论是教育改革、医疗改革、养老改革还是环境治理，短期内都不可能找到立竿见影的对策，但改革和探索已经在“摸着石头过河”中出现了明显起色，却仍不可避免地遭到了众多批评和质疑——你没做某事时，人们觉得你应该做；你顺从民意做了之后，人们又觉得你应该做得更好。

这种批评会让一些部门感到委屈，却能促使它们加快改革进程，以便满足公众日益增长的要求。像“12306”一样，将公众的吐槽和批评转化为进行技术创新、管理创新的动力，才能成为推动中国加快发展转型的一股“正能量”。须知，要解决中国发展路上的种种问题，不怕有骂声，就怕捂着耳朵对骂声无动于衷。

当然，正视发展进程中的“12306困境”，除了需要相关职能部门多一些“问题意识”，也需要公众和媒体能够多几分“过程意识”。从大的趋势看，很多问题都会随着国家的发展而被各个击破，但这有一个过程。尤其教育、医疗、养老等改革命题都涉及复杂的利益博弈，如果大家都能以发展的眼光审视问题和进步，甚至群策群力地一起探索更好的解决办法，或许要比简单的情绪化宣泄更可取。

编辑：周文

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