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京华时报：靠什么唤醒护士们的热情耐心

//www.auribault.com 2015-03-19 来源：京华时报

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　　想要提高一个人的“热情”“耐心”，单靠出台一个规定、通知，显然远远不够。我们缺的其实已不是法规、制度，缺的只是落实，是对已有之法的始终尊重与认真执行。

　　到医院看病，你有没有遇到过医护人员冷淡、不耐烦的情况，或是她们的语调有些硬邦邦显得拒人千里？

　　如果有，也许你的郁闷会因为一纸新规而有所缓解——近日，国家卫生计生委、国家中医药管理局下发通知，要求医院改善护理服务态度，杜绝护士态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。这则通知对于改变护理服务质量，还给出了时间、范围、比例等相当具体的指标规定。比如要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务，县级医院不低于40%，等等。

　　这是否意味着，待到这一年的年底，大多数住院病人以及少数有条件医院的门诊病人，都能够看到更多护士们的热情笑脸，享受到更全面细致的照顾，将看病、治疗的痛苦过程，化为如沐春风的幸福感受？

　　估计大多数人，包括病患、家属与医护人员本身，都不会同意这种判断，得出如此乐观的结论。我们只能小小地期盼着，通过有关部门的积极提倡引导、整顿治理和制度建设，护理人员的服务水准和态度能有肉眼可见的一点点改进，循序渐进，让患者就医逐渐变成一件在疾病以外较为轻松愉快的事。

　　为这一天，我们显然还需要努力上很多天，而不是一两年；靠的是持续的制度建设、文化改造，而不是一两场运动。如果说增加一些培训量就能够迅速提高一个打针护士找血管的准确率的话，想要改变一个人的态度，提高一个人的“热情”“耐心”，单靠出台一个规定、通知，显然远远不够。

　　根据新浪网的一项同步调查，10000多名参与者中，超过82%的人遭遇过护士没耐心的情况。人们普遍将其归因于医护工作量大强度高、护理人员的地位和待遇不高以及护士职业素养等问题。如果以此询问护士们，恐怕会得到更多关于工作强度、待遇等的实实在在的抱怨，还有对于一些完全不理解医护服务特性也不能尊重医护人员的患者们的指斥和无奈。

　　对于医护服务，我们其实并不缺少明确规范，从希波克拉底医学生誓言到源自南丁格尔的护士上岗时的宣誓，再到每一家正规医院的院规、护理岗位规范，多半都对护理人员提出了认真、细致、耐心等职业态度、职业道德等方面的要求。问题在于，通知的文件存了档，制度规定上了墙，没有认真照做，也很少有严肃的监督追责。

　　有了规范需要认真监督、落实的，远不止护士这一个职业。相比之下，在热情、耐心服务方面，护士甚至也不是做得最差的群体。中国已经打定主意，全面实行依法治国。在许多领域，我们缺的其实已不是法规、制度，缺的只是落实，是对已有之法的始终尊重与认真执行。有法不依，叠加新通知，展开新运动，易收一时之效，难有恒久之功——说的不只是如何改善护理服务。

编辑：曹茂竹