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理　观：旅游暗访不妨再发力，让中评变好评

//www.auribault.com 2015-10-30 来源：人民网

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　　“70分”。近日，中消协公布了首份旅游暗访报告，体验员给出了中评。196名志愿者以普通消费者身份报团，实际体验27个省的96条线路。这一体验式的旅游调查，揭开了团游行程前、行程中和行程后各个环节的问题。

　　整体看，当前旅游市场的问题不少，总体有待提高、地区存在差异。强制购物、诱导消费、导游队伍层次不齐、不兑现合同承诺、投诉后的反馈处理跟不上等现象突出。可以说，国内部分旅游线路的体验式暗访，为有关部门打击旅游乱象、规范旅游市场、解决旅游纠纷提供了很好参考，值得称赞。

　　旅游高峰期成了纠纷高峰期，也成了旅游行业丑态百出的高峰期。近年来，中国旅游市场不断扩大，既要满足国人出行需求，也要接纳外国人的游乐需求。30多亿人次的出游需求与旅游的公共服务能力不足存在巨大矛盾，服务质量低下、利益导向突出、行业监管混乱，“不出游烦心，出游就闹心”成了不少人的心头创伤。症结在哪、如何规范，不管是行业还是政府部门，都应该加快治理步伐。

　　如果不能让游客舒心游玩，那么他们只能选择用脚投票。暗访中反映出来的“黑洞”“陷阱”“隐患”，恐怕很难再吸引消费者进行二次选择。暗访在曝光一些“旅游阴面”的同时，也在警示“旅游阳面”，那就是一次暗访体验只是开始，如果想在旅游市场中有竞争力，只能靠提升服务质量，别妄打“小算盘”。

　　不整改、不落实，找出再多问题也无济于事。很多问题都是老问题，有些因执法不严、有法不依而久拖成疾，有些因跟风扎堆、法不责众而肆意妄为，有些因欺客欺生、地域所限而隐匿颇深。以此次暗访为契机，这些问题都需要依法查处、限期处理，最大程度地保护消费者的合法权益，虎头蛇尾要不得。

　　更重要的是，一次改变不等于常常有效，类似针对旅游市场的明察暗访的志愿活动，可以在符合条件、符合规定、有针对性地定期展开，不同地方也可以根据当地情况推而广之。该整改的整改了吗？该处罚的处罚了吗？该改善服务的改善服务了吗？该规范旅游资质的规范了吗？从首次暗访到多次实践，从查处问题到解决问题，这些后续之问也是长期受关注的，影响着一个行业的持久生命力。

　　旅游是有闲有钱的某种表现，既反映了一国经济发展的活力，也反映了国民素质的程度。如果政府部门袖手旁观，经营者浑水摸鱼，消费者只能躺着中枪了，时间长了，市场会萎靡，也潜在地拉低了国民素养，不免形成恶性循环的怪圈。其实，多站在消费者角度上考虑，旅游暗访不妨再发发力，中评也会变好评。

编辑：丁斌斌