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朱昌俊：银行管理别“不食人间烟火”

//www.auribault.com 2013-10-16 来源：新华每日电讯

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任何制度的确立都是要以“人”为中心，人性化是制度基本的内涵

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行作出诚挚道歉，相关责任人受到严肃处理。并承诺，对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。（10月15日新华网）

重病老人临时需要更改银行密码，只能由医院和家人抬进银行来完成。原本为客户利益安全考虑的“改密码必须本人亲自来”规定，反倒成了“拒人于千里之外”的理由。这确实是件令人难以接受的事情。对此，舆论除了“旧恨新仇一起算”，吐槽银行的服务意识差之外，也有人质疑这是不人性化的制度惹的祸。

主观上，可以理解这种批评，但改密码事关个人金融安全，确实需要慎之又慎。就现实而言，这样的制度要求或并无不妥，如果仅此认为制度不合理，那未免和银行方面拿制度当做挡箭牌一样，陷入了狭隘的制度主义之中。

银行方面类似的服务偏差，还有拒绝环卫工倒水喝等，往往都拿“制度”说事——要么是有制度规定，要么是没这个制度要求，都是一种常见的“制度本位”的体现。所谓的人性化通融和人文关怀不仅很难看见，一旦有突破甚至会被视为挑战禁忌。小到企业服务态度差，大到无处不在的行政式刁难，都是这种“有制度，无制度文化”的典型代表。而无视制度与刻板的执行制度，恰恰是制度文化和制度意识缺失的一体两面。

当然，将制度狭隘化理解又存在两个层面的问题。一是完全为了要维护制度的刚性；另一方面，则纯粹是服务者自己图方便，拿制度当不作为的挡箭牌。这起个案中，以制度之名，不给予存在实际困难的老人予以通融，就属于后者。不可否认，这种局面的出现会因人而异，不乏个人素质和服务意识的问题，但总体而言，它又是一个企业整体的制度文化和人文理念所塑造的产物。比如，在员工考核上，过于注重制度的执行，而非以服务结果为导向。这都会让制度偏离“更好地保障服务质量”的初衷，也与人性背道而驰。

任何制度的确立都是要以“人”为中心，人性化是制度基本的内涵。当原本好的制度异化为不近人情的“刁难”，企业需要消费者来配合自己的服务方式，公共部门需要个体来满足自身服务的便利，荒唐毕现。这些细节，不仅扭曲了服务者与被服务者的立场，还使得服务成本和摩擦大大加深，也是社会粗鄙化的一个重要表征。

从市场经济的发展历程来看，我们逐渐构建制度，并树立制度意识，的确是一个进步。但这仍只是发挥制度生产力的第一步。如果制度只能被呆板的执行，仍是原始的教条主义作祟。如何树立清晰的制度文化，却又不仅仅是一家企业自身的文化建设问题，它还包括企业外部竞争格局的优劣，内部员工利益与企业利益分配合理与否，服务者与服务对象之间的权利是否对等，都有重大关系。为何银行方面的服务意识屡屡成为被诟病的靶心，这些方面都值得深思。

舆论关注之后，银行方面进行了道歉并称将对确有特殊情况的客户进行特事特办，这种公关意识值得肯定。但仍需指出的是，到底何为特事特办，怎样拿捏好特事特办的尺度，既最大程度方便客户，又不至于制造安全隐患，其实又考验制度被执行的弹性问题。可以说，特事特办虽然只是偶尔为之，但其实已经包含在健康的制度文化之中，它是一个自然而然被执行的状态，不需要太多的利益考量，对于契合制度文化而言，却并非特例。可以想见，一家有着良好制度文化的企业，一定能很好地拿捏这个度。这之后，真正的人性化与服务精神，才能成为可能。

编辑：周文

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