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吴秋余：“无理由退货”靠的是诚信

//www.auribault.com 2014-02-21 来源：人民日报

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只有下大力气把整个社会的诚信体系建设好，在买卖双方之间建立充分的信任关系，才能最终让消费者轻松退换货、放心买东西

近日，国家工商总局发布《网络交易管理办法》，规定“网购商品7日内可无理由退换”，引起大批网友热议。欣喜之余，许多“网购达人”普遍表达了对政策执行力度的担忧，认为存在种种现实障碍，实现真正意义上的“无理由”退换难度很大。

网上，对“七天无理由退换货”吐槽的消费者不少：“不签字快递不让拆封，验货发现有问题，商家却说我自己弄坏的不给退”：“提交退货申请，卖家迟迟不处理，一直拖到七天以后”：“新买的衣服不合身，要求退换商家却说影响二次销售，怎么也不给退”。

不少商家也对这项制度有非议：“要是买家都用几天就退货，我们的生意没法做了”：“本来就不赚多少钱，赶上几个恶意退货的，每天光退货都忙不过来”。

现实中，虽然很多网购平台也公开承诺“七天无理由退换货”，但一到具体退换货时，却有各种各样“隐形门”挡在消费者面前：“影响商家二次销售”、“未在规定时间提出申请”、“商品没有库存”、“高额快递费用”等，消费者往往最终不得不选择放弃退货。不仅如此，部分电子商务网站还将退货率较高的消费者拉入“黑名单”，再次购物时将无法享受相关优惠。

与实体店销售相比，网络购物“看得见、摸不着”，让消费者难以安心消费。很多商品看上去很美，拿到手了却有各种不省心，使得网络购物的无理由退换货比一般购物显得更为迫切。消费者信不过商家，商家也信不过消费者。

据美国零售业顾问集团嘉思明咨询公司的调查显示，目前在美国网络购物中多达三成的货物最后又退给了商家，而且这一比例还在呈上升趋势。虽然存在如此高的退货比例，但美国的购物网站近乎“毫无怨言”地接受了消费者的退货申请：很多购物网站退货免收快递费，退货保证时间长达一个月，甚至用过的化妆品、穿过的鞋子之类“影响二次销售”的商品也可以轻松退货。

事实上，并不是美国的商家有多么慈悲，也不是美国的消费者素质多么高，关键在于美国有健全的社会诚信体系。商家存在欺诈将被记入黑名单，很难再赢得消费者，甚至有因此破产的风险。消费者如果被查明恶意退货，也将被记入诚信档案，购车买房、上学工作甚至开通手机号码都将受到限制。

在德国，政府以专门法令保证网络商家的诚信经营，网上销售的商家必须对货物或服务进行十分详细客观的介绍，顾客如果对网上购买的商品不满意，可以在两个星期内退货，邮费要由商家出。韩国以网络实名制保护商家和消费者权益，无论在网络平台上开店的卖家，还是购买商品的买家，都需要进行实名注册，全国联网的身份验证系统确保伪造的号码无法通过，并可以追踪到每一个人的最新居住地址以及手机号码。

诚信是商界一个老话题，在网络技术快速发展的今天，诚信又被赋予了新的内涵，健全的诚信体系才能降低交易成本。在当前环境下，实现真正意义上的退换货“无理由”，不是靠出台一两个规范性文件就能解决的，只有下大力气把整个社会的诚信体系建设好，在买卖双方之间建立充分的信任关系，才能最终让消费者轻松退换货、放心买东西。

编辑：周文