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张瑞敏：诚信是企业立身之本

//www.auribault.com 2014-08-05 来源：经济日报

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　　市场经济本质上是信用经济。在互联网时代，诚信建设不仅对打造品牌更为重要，而且呈现出全新特点：诚信的本质由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验；诚信的主体由企业转变成为企业、用户及利益攸关方组成的利益共同体；诚信的构建由企业自创转变为企业、用户及所有利益攸关方共创

　　创业近30年来，海尔始终在做的一件事就是打造世界品牌。这些年来我们总的认识是，市场经济本质上是信用经济。诚信是品牌的生命，是企业安身立命的根本。开放的海尔生态圈，离不开诚信的社会生态圈。近日，国务院印发《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，部署加快建设社会信用体系、构筑诚实守信的经济社会环境，相信这一纲要的出台，对于增强社会成员诚信意识，营造优良信用环境将发挥积极有效的作用。特别是在互联网时代，诚信建设不仅对打造品牌更为重要，而且呈现出全新特点，主要表现在以下几个方面。

　　首先，诚信的本质由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验。从社会学角度来看，品牌是企业用户资源的总和，本质上是企业对用户的承诺。用户之所以选购某个企业的产品或服务，很大程度上是因为信任这个品牌。但互联网时代，诚信的本质发生了变化，由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验。

　　企业与用户之间信息永远是不对称的，在传统时代信息不对称的主导权在企业手里。在互联网时代，信息不对称的主导权转到了用户手里，用户可以通过鼠标了解所有产品的信息，但企业不知道用户心里在想什么。就像管理大师德鲁克所说的，“互联网消除了距离，这是它最大的影响。”

　　在这种情况下，企业对用户单向承诺的作用快速降低。举例说，企业可以向用户承诺很多，但用户可以在网上查看所有关于这个企业的评价，如果看到很多差评，原先的承诺就一文不值。互联网时代，赢得用户信任的重要方式就是让用户参与其中，在全流程体验中形成一种高度信赖关系。

　　其次，诚信的主体由企业转变成为企业、用户及利益攸关方组成的利益共同体。

　　在传统时代，诚信是企业对用户的承诺。到了网络时代，企业、用户及合作伙伴融为一体，组成一个无边界、高黏度的社群，这时的诚信就不是一方对另一方的承诺，而变成多方之间的互信，具体而言就是企业与用户、企业与员工、企业与利益攸关方的相互诚信。

　　原来企业制造产品，用户被动接受，用户购买之后对企业的信誉进行三六九等分类。现在应该让用户全流程参与产品的企划、研发、制造、服务等所有环节，具体做法就是企业提供参与平台，主动送上1.0方案，用户参与互动出2.0方案，再进一步互动出N.0方案，企业与用户在交互中创造产品，形成信赖关系。

　　企业与员工的关系也呈现着这样的变化，原先员工是企业的一个“部件”，被动执行企业的指令，现在应该让员工根据用户的需求主动创造价值，成为自己的CEO。这样，企业与员工形成一种新型的契约关系，而不是依靠指令约束他。

　　现在，企业的边界正在被打破，产品的诞生过程就是企业与用户、利益攸关方共同创造的过程，已经无法说是某一方完成的。原先我们常说品牌是企业的无形资产，现在品牌正成为所有参与方的共同资产，需要所有参与者共同建设和维护。

　　再次，诚信的构建由企业自创转变为企业、用户及所有利益攸关方共创。

　　此前企业要提升品牌形象，通常的做法就是打广告、搞活动，但现在行不通了。如果没有用户的参与，企业投再多的广告也是浪费，必须探索一个让所有利益攸关方都参与的新模式。

　　社会主义核心价值观的基本内核是以人为本，说到底是释放人的活力，这个“人”应该既包括企业内的员工，也包括用户及合作伙伴，只有构建一个让他们共同践行诚信、共同创造价值的平台，才能充分发挥所有人的创造力。马克思曾说过，未来的社会是“自由人联合体”,每个人的自由发展同时就是一切人自由发展的条件，所以，社会成员将是自由的全面发展的新人。

　　海尔在管理上的探索目前可以概括为：让员工去“领导”中心，人人成为创客；让用户去“企业”中心，成为体验主导；企业进行“轻足迹管理”，最终实现企业平台化、员工创客化、用户个性化，企业、用户与利益攸关方共同构建一个共创共赢共享的新生态，自我演进，生生不息。

编辑：曹茂竹

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