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楚　言：物业服务不能少了人情味

//www.auribault.com 2014-09-03 来源：人民日报

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　　据媒体报道，近日，广州一家品牌房企的物业管理公司开展了一项有趣的便民服务活动——为业主设计阳台。为保证活动效果，该物业公司还邀请了专业的室内设计师、园艺师傅来为业主服务。

　　评价这项活动，有趣、好玩、有用、与众不同等词汇都用得上，而凝结成一个词，就是人情味。阳台——家，这是自然而然的联想，产生自然而然的温馨。

　　这件小事给整个物业服务行业提了个醒，别把业主当外人，把人情味注入服务中，才是物业服务的真谛。

　　事实上，虽然这些年我国物业管理行业取得长足发展，甚至已经产生了“物业取代居委会”的趋势，但是行业整体发展不平衡，其中还有不少小、散、乱的现象，行业形象有待进一步提高。一些物业公司的服务还做得不尽如人意，就连一些常规的物业服务工作都没有做到位，更不用说细节服务、人情味服务了。

　　物业服务提供方和需求方即业主，两者的关系应该是辅车相依的良性互动。如果供给端的服务注水，敷衍塞责，那么久而久之，业主与物管之间的矛盾便会越来越大，最终伤害的是物业公司的形象和业绩，不可不察。

　　而要把人情味注入物业服务，并非易事。举个例子，保利林海山庄小区的一位业主不慎摔伤了腿，行动不便。该小区物业的工作人员郭绪谱二话没说，主动承担起了该业主的日常生活：帮他从饭堂里面打饭，时常去家里帮忙打扫卫生，甚至帮着业主喂鸽子。

　　这些工作不是郭绪谱的分内之事，他负责小区578户、1500多人的居住服务，如果不去照顾这位受伤的业主，没有人会认为他失职。但是保利物业常年提倡的用心服务业主、把业主看成一家人的服务理念，让郭绪谱能够真正发自内心地去帮助业主。

　　郭绪谱不是一个人在战斗，他代表了保利物业服务人员的优秀品质，也反映出保利物业的人情味服务理念确实是可行有效的。

　　必须看到，抛开那些专业名词术语、名目繁多的服务项目，物业服务的根本对象是人，为业主提供优质、快捷、高效的人性化服务是物业服务企业立足发展的根本。心中有团火，才能温暖身边人。

　　物业服务不能少了人情味，就好像空气中不能少了氧气一样。如果物业服务缺乏人情味，那么物业服务质量势必会打折扣，该干的事干不到位，或者不能满足业主的要求，甚至提供的服务不合格，都会直接影响到物业公司未来的发展。

　　总之，物业服务企业必须摆正自己的位置，主动为业主提供服务，站在业主的角度处理问题，想业主之所想。物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一名员工都应尽职尽责，用心做好每一个环节的工作。一句话，就是把人情味送达业主，真正融入小区管理，才能从根本上提升物业服务水平，而物业企业才能得到更稳健并可持续的发展。

编辑：曹茂竹