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周鸿?：用户，不是客户

——互联网思维系列谈之一 //www.auribault.com 2014-10-16 来源：人民日报

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　　用户的定义就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人今天做互联网产品，绝不能闭门造车，原因可以归为一个实质，那就是用户决定一切

　　很多人的字典里可能只有“客户”，而没有“用户”这个概念。一些企业在向互联网转型的时候，只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这些方法搬到互联网上，最终发现不会玩儿了。

　　互联网时代，环境变了，规则变了。以前你把东西忽悠出去，客户购买了就达到目的了。而现在，你把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚开始跟你打交道。

　　在我看来，用户的定义就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够多的用户，才有能力把其中一些转成你的客户。

　　用户使用你的产品或者服务，但他们未必向你付费。传统行业的很多人对这一点不理解，说：他们又不为你付钱，白用的人多了，反而是累赘。他们不理解微信为什么免费，我告诉他们，微信为腾讯凝聚了几亿用户。有这样一个庞大的用户群，微信将来在上面嫁接O2O（线上线下）可以赚钱，嫁接电商可以赚钱，网上发一款游戏导致全民都打飞机，也可以赚钱。

　　为什么说360是一个互联网公司，而不是单纯的杀毒软件公司？因为360不是靠卖杀毒软件挣钱，而是通过免费杀毒得到了海量的用户基数。直到今天，360杀毒依然在赔钱。但我们向用户推荐使用360浏览器，在浏览器上我们建立了导航、搜索、网页游戏等业务。今天360一年几十亿的收入不是靠杀毒卖出去的，而是靠浏览器业务平台做出来的。

　　要获得用户，你要想到怎样给用户提供更多的价值。我一直认为互联网产品的本质是服务，手机背后是电信服务，QQ聊天背后也是整套的服务。在过去，企业可以闭门造车，但今天互联网的用户需求已经被高度刺激起来。用户特别容易喜新厌旧，转移成本又很低。窝在屋里，脱离市场，最后一定会偏离方向。

　　在这种情况下，贴近用户，敏锐地感觉用户脉搏的变化，及时调整自己的产品，你才能成功。谷歌所有的产品，每几个月、几个星期甚至每几天都会有改变。美国视频网站Youtube有很多缺点，但是它动作很快，不断地满足用户需求。今天很多小型互联网公司，在某个领域能够战胜大公司，也是这个道理。

　　无论你的想法如何，都不比用户高明。所以任何美妙的想法，都不如先把它简单地做出一点点，拿到市场上做实验：一旦对了，你马上能看到增长，并能迅速跟进；一旦不对，你调整的成本也很低。今天做互联网产品，绝不能闭门造车，原因可以归为一个实质，那就是用户决定一切。

编辑：曹茂竹