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李小佳：“让利不痛快”的痼疾如何解

//www.auribault.com 2015-08-13 来源：解放日报

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　　银行近日又被推到风口浪尖。按照国家发改委和银监会去年联合发布的《商业银行服务价格管理办法》，银行客户（不含信用卡）的账户管理费和年费应予免收。但新规实施一周年，银行从未主动告知；大量不知“双免”政策的储户，依然交着管理费和年费。

　　面对媒体和公众的质疑，银行似乎有点冤枉。有银行工作人员解释，有市民在银行并不只办理一张卡，不能确定取消哪张卡上的年费和管理费时，银行不能“强制”为其免费。还有银行表示，政策实施后，银行在官网、各个业务网点的电子屏幕上都进行过宣传，有时可能是市民去银行办理业务时并没有在意。然而，本该免去的费用银行照单全收，“让利”实在不痛快。

　　类似现象在有些领域也有所表现。网友质疑，“解决问题不积极，闷声发财却很积极”。

　　国家今年明确“互联网+”的战略方向，不少银行对此兴趣浓厚，相关行业也是“互联网+”的主力军。然而，互联网思维一个重要方面是用户至上的思维。现实中，部分银行及有关企业在让利方面的吞吞吐吐，显然与互联网思维背道而驰。

　　此种现象表面看与企业的服务意识、用户意识欠缺有关，深究下去，可以发现其实源头是商业趋利和缺乏竞争。银行电信本质上都是商业机构，商业机构必然要获取最大利润。当规则没有明确指出，银行必须要主动提醒时，银行其实就有了制度的“空子”可钻，也或多或少有了推卸责任的借口。放着送上门的钱不赚，反而去告诉对方可以省下这笔钱，主动为储户提供免年费的服务，固然是公众对银行的理想和期待，但对要赚钱的银行来说并不那么“理所应当”。在此意义上，这种不积极不是守不守规则的问题，也不是简单的尊不尊重用户的问题，而是任何一家商业机构在缺乏竞争时都难以避免的问题。

　　要想让银行等行业真正尊重顾客，还是要靠市场的力量。这就是要进一步加大改革力度，打破垄断，增加竞争。在日趋激烈竞争所传递的压力下，再朝南坐的企业也必然要把顾客放在更重要的位置上。商业的逻辑本就是，只有在满足了顾客需求的基础上，才能够实现企业或行业自身的利益。打破垄断时，公众可以更加自由地选择供给者，企业尊重用户的积极性自然就会大大增强。其实，一些报道中所写的，不同银行对“减免年费规定”的态度不一样，股份制银行较为主动、国有大银行动作迟缓，或多或少已经说明了这个道理。

编辑：丁斌斌