刘大山:让客服发泄,不如让旅客顺心
//www.auribault.com2014-01-09来源: 南京日报分享到: | 更多 |
北京铁路局12306客服中心的食堂里,设了一面职工发泄墙和拳击发泄柱,肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。有关负责人介绍,12306客服中心春运期间一天24小时接听3万多个电话,每人大约接听300到400个电话,工作压力很大,所以设立发泄墙来缓解客服的心理压力。(1月8日京华时报)
被抱怨了,被骂了,接线员们自然委屈,设这样的一间发泄室,让姑娘小伙们打上几拳踢上几脚,确实能起到疏解压力的作用。但那些心急如焚的买票人,在寒风中、电脑前苦求不得时,他们心中的愤怒和无奈又何从发泄呢?导致12306客服压力激增的原因,难道仅仅是因为旅客们不理性不文明?铁路部门这场“发泄秀”,将公众的注意力转移到客服身上,突出底层员工与旅客的矛盾,对缓解春运困局又有何裨益呢?
春运堪称人类历史上规模最大的周期性迁徙,将问题简单归咎于铁路部门,确实有失公允。所以今天我们不说体制,不说垄断,也不说技术,就来说说态度。活干不好,态度总要好吧,在如何安抚旅客情绪上,铁路部门做得有点失败。大家抱怨票价要涨时,总工程师说“骂涨价是故意捣乱”;好不容易装个抢票软件,又被封杀了;网站难得不瘫痪了,验证码又变成“抽象派”——看不懂了。旅客们的情绪怎么能好?怎不需要发泄?
客服们确实辛苦,10086和保险公司接线员的抱怨已经成为常态,而刚刚市场化的铁老大显然还不太适应。在发泄墙上贴着的红红绿绿便签条中,有张写着“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋。”这是客服们对自己的要求,但愿铁路管理部门也能有此心态,凡事以旅客利益和体验为先,旅客顺心了,客服压力自然就小了。
编辑:周文