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陆文江：航班延误是一堂文明课

//www.auribault.com 2014-02-08 来源：京华时报

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过好航班延误这一关，考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质，也检验着乘客的自身素质和公民责任。

新春大雪纷纷，有人欢喜有人忧。日前在郑州新郑国际机场，大雪与返程客流迎头撞上，导致部分航班延误，2000多名旅客滞留。怨气所集，有个别旅客向工作人员泼饮料，还有人在问讯处发泄不满。

时值春运，人们来去匆匆，又背负一票难求、时间有限、人流密集等诸多压力，情绪本来就比较紧张，遇上雪误航班这样的突发情况，心情就会更多一些波动。这个时候，如何理性应变、平稳过渡，对各个方面都是考验。

对机场和航空公司来说，这么多人滞留，又是下雪天，提供及时而周到的服务，起码让他们在吃、喝、住、行等基本生活方面没有顾虑，是其职责所在，也是安抚旅客情绪的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候机厅苦等，无异于火上浇油。很多时候，情绪失控之火就是因为服务细节不到位而点燃的。

当然，旅客最大的关切还是何时能起飞、手续怎么办。由于天气多变，各种因素也不确定，一时难以说准说定。这就需要加强沟通，动态地将航班信息、补班飞行等有关信息，不断告知旅客，让他们心里多少有个底，逐渐明确出行的预期。反思近年来一些机场因航班延误而起的冲突问题，由于信息发布不及时、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了误解，结果双方陷入对立状态。

实际上，航空业因为各种原因出现航班延误，在全世界来说都是家常便饭。应对这一问题，国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客。

对乘客来说，维权不是胡来的理由，更不是违法的挡箭牌。不管是冲上跑道拦飞机，还是用拳头表达愤怒、用暴力宣泄情绪，这些行为都于事无补，而且违法违规，对自己和别人都是有害无益。依法维权，才能真正保障自己的权益；理性维权，才能争取最好的博弈结果，这些应该成为乘客维权的底线与共识。而对个别违法犯罪者，也应依法惩处，为公共空间维护基本的规则与秩序。

航班为大雪所阻，乘客大量滞留，最近这样的新闻还有不少。在这样的旅途插曲中，心态能否淡定一些，脚步能否从容一些？过好航班延误这一关，考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质，也检验着乘客的自身素质和公民责任。这是一堂涉及方方面面的文明课，大家同舟共济、一起努力，才能顺利起航。

编辑：周文