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林丽鹂：何不多些“错时”服务

//www.auribault.com 2015-05-22 来源：人民日报

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　　你上班他开门，你下班他关门，上班族想办点事，常吃闭门羹：“一刀切”的时间安排，不利于服务行业转型升级，也降低了整个社会运行效率

　　上班时，电梯停运，正在做维护保养。一级级爬楼梯的时候，心想他们要是在休息时间再来检修该多好。

　　下班后，想去开通手机银行，走到银行门口却发现营业时间只到下午5点，琢磨着要是银行也有“晚班”服务就好了。

　　生活中，总有类似的“不赶巧”——无论政府、企业或其他机构，大家上下班的时间基本一致，你上班他开门，你下班他关门，上班族想办点“私对公”的事，常吃闭门羹。

　　其实，提供服务者只要肯错开时间，用户感受就大不同。比如一些地方的住房公积金管理中心推出午间服务，还有一些社区银行推出早、晚时段的服务。别小看这多出来的一两个小时，它能让前来办理业务的人不必再因赶时间气喘吁吁，或因为只晚了几分钟就误了事。

　　提供错时服务，方便的不只是上班族，提供服务的一方也获益匪浅。错开时间，可以大大提高服务部门的工作效率。比如上班时段检修电梯，来来回回的人流中，不时有人询问电梯何时修好，有时还影响搬运设备的工作人员，其效率肯定低于非上班时间。更重要的是，对服务行业尤其是生活类服务业来说，时间就意味着效益。目前不少服务行业还缺乏“错时服务”观念，忽视庞大的上班族需求。究其原因，多半是因为他们身居准垄断地位，已经养成了“以我为主”的观念，听不进消费者的诉求，看不上提供“特殊时段”服务的那点收益。然而随着市场经济深入发展，如此“听不进、看不见”的做法，已经行不通了。

　　更进一步，错时服务能提高整个社会运行效率。很多人都有请假出去办事的经历。这不光影响个人工作，有时还打乱整个团队的工作节奏。而某些服务机构，上班时间大多数时候没什么人光顾，而中午该休息、晚上快下班时服务窗口却排起长龙，办事的人徒增等待时间，工作人员忙的时候午饭都吃不好。可见，“一刀切”的服务时间安排，降低了总体社会效率。

　　诚然，错开时间提供服务，服务人员需要在别人休息的时段干活，会打扰其原有工作生活节奏，这就需要服务机构提高运营管理能力，在员工利益与客户利益、经济效益与社会效益之间寻找一个平衡点。比如，公共服务部门给那些在早晚时段、假期上班的工作人员以更高的经济补偿。而对于银行等市场机构来说，随着错时服务的开展，他们的品牌美誉度、客户黏着度都会得到提升，市场会给这些愿意在“特殊”时段提供服务的机构和人员以公平、合理的劳动回报。

　　错时服务，说到底是体现了以客户为中心的服务精神，其核心就是换位思考——从用户的角度考虑什么样的服务内容、服务方式更贴心。近几年大热的互联网思维，其精髓就是尊重用户体验。实践证明：每一分替用户着想的真心实意，都能变成开拓市场、开辟事业的巨大能量。这一点，值得传统服务行业和政府公共服务部门借鉴。

　　近年来，我国第三产业增加值占国内生产总值的比重持续提高，今年一季度第三产业占比达51.6%，高于第二产业8.7个百分点。在我国从“制造大国”向“服务大国”转变的过程中，服务精神的重要性不容忽视。有了它，政府部门能提高服务意识，更好地为经济发展、百姓生活创造良好环境；有了它，企业能提升服务理念，更好地满足消费者需求，打造百年老店。

　　把“服务”这件事做精做透，不妨就从错时服务这类“小事”上着手。

编辑：周文

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