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林丽鹂：“网”在看，少忽悠！

//www.auribault.com 2015-07-10 来源：人民日报

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　　在互联网时代，消费者不再好忽悠。有商家敢靠信息不对称赚钱，其他商家就有打破信息不对称逆袭的机会，自身不变革，就会被淘汰

　　进入夏季，雷雨骤多，航班延误实属寻常。不久前，朋友从广州飞北京就因天气原因备降在太原机场，然后被告知航班取消。可他用手机软件查看北京、太原机场进出港情况时却发现，首都机场可以正常接受飞机入港。又致电太原机场，也没有航班被取消的通知。朋友质疑空乘人员给出的停飞理由，对方语焉不详。

　　过去，由于航空管理具有很强的专业性，空乘人员是乘客唯一的信息来源。普通乘客自己很难获得飞机进出港频次、机场地面指挥中心状况等信息。但随着“非常准”“航旅纵横”等手机软件的出现，普通乘客可以即时了解航班和机场的动态，不再那么容易被忽悠了。

　　信息不对称是很多商业活动的特点。除了上文提到的航空，大到医疗、金融，小到装修、美容……隔行如隔山，百姓生活的诸多领域都可能存在着信息壁垒。特别是在具有一定专业性、垄断性、技术性的商业领域，供需双方信息不对称的现象更为严重，商家说什么是什么，消费者处于弱势地位。

　　然而随着互联网的普及，这一失衡格局正在迅速改变。互联网以平等、公开、透明的宗旨，建立起以买方需求为核心的、讲究用户体验的新商业秩序。面对无处不在的网络触角，传统行业的许多“不能说”“说不清”已经不大行得通了——

　　比如，零售业市场巨大，分销渠道复杂，消费者很难全面掌握商品价格信息。可电商出现后，商品比价变得只需轻点鼠标这么简单，一贯强势的奢侈品不也降价了吗！此外，有了互联网，医院还有几个专家号，手机客户端能够动态更新，号贩子不再说了算；有了互联网，哪家小微金融贷款利息率低手续简单，企业一目了然……

　　互联网目光如炬，商家的秘密少了，面对消费者时的压力大了。玩概念、耍花活，蒙不了几个人了，一旦被识破面目，就会被曝光，负面消息甚至会呈几何级传播，令多年费心经营的形象毁于一旦。

　　不过，同样是这张“网”，也能为企业聚集发展的正能量——借力畅通的网络，能实现和万千消费者最直接的对话，降低沟通成本，及时捕捉市场商机；第一时间化解公关危机，听取消费者的建议意见，经营发展防患于未然。大企业靠价格透明、服务便捷展示实力，小企业靠找准“痛点”“盲点”开掘潜力，只要主动到“网”里来，真诚面对消费者，都大有可为。

　　当然，要求所有行业都拿出坦荡的面目和情怀触网，彻底解决与消费者之间的信息不对称以及市场地位不平等，并不现实。垄断行业不管用啥姿势入网，都很难改变消费者的弱势地位，这样的行业仍需进一步放开市场竞争，打掉他们的傲娇。

　　总之，在互联网时代，消费者不再好忽悠了。有商家敢靠信息不对称赚钱，其他商家就有打破信息不对称逆袭的机会，自身不变革，就会被淘汰。对那些被互联网剥开了“秘密”的行业而言，“危”“机”并存。回到航班延误的问题上，既然一些手机软件都能向乘客及时传递各方有效信息，那么航空公司为何不运用新技术加大信息公开力度，一方面更好地安抚乘客获得理解，另一方面更坚决地自我加压提升服务呢？

编辑：曹茂竹

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