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斯涵涵：在“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点

斯涵涵

//www.auribault.com 2015-08-13 来源：羊城晚报

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　　日前，厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长，遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出处罚通报。很快，有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心。”对此，厦航方面昨日上午回应称，已关注到网上关于此事的讨论，厦航无法干预。

　　由于下客和拒载都是机组请示ATC（航空交通管制）同意后才采取的行动，故该机组成员被处罚，其委屈可以理解。

　　无论对方是不是小孩子，乘务员无端遭受辱骂都会影响空乘服务情绪，影响飞行安全，按照国际惯例，为了维护机组成员的人格尊严和工作权利，机组成员可以要求道歉和拒载。熊孩子随口骂人，其家长置乘务员的道歉要求于不顾，并且拒绝再登记，导致矛盾升级。

　　厦航对机组发出处罚通报，该机组暂停排班5天，不少人认为处罚过重：其一事情起因是一名12岁乘客辱骂乘务长，有错在先，其二，飞机延迟起飞非机组所能掌控，机组的行为并未违反相关规定；其三，厦航处罚机组，有息事宁人、纵容旅客的嫌疑，民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”也在情理之中。

　　实际上，每一次航空纠纷都是在为过去的欠账买单：坐飞机早已成为国民出行的大众交通工具，但我国飞机晚点率名列世界前茅，服务态度一直被国人诟病。在此背景下一旦发生冲突，有些旅客便不问青红皂白过度维权，甚至打骂乘务员，从一个极端走向另一个极端。

　　然而，航班延误其实是一个比较复杂的问题，牵涉到空中管制、机场安检、天气状况等。就此事而言，飞机不关舱门，就不能轮飞排队，永远起飞不了。若关了舱门去排队，什么时候起飞又没法确定，其实机组和乘客都很被动，应该相互理解，既不要盛气凌人，也不要无理取闹，更不要让不文明言行阻碍全体旅客的飞行旅程。

　　倘若航空公司耐心告知、妥善安抚旅客，而那个12岁孩子家长当即道歉，这的确是一件小事，但是每起小事都能引发波澜，凸显飞行安全和飞行文明的常识课亟待补上：民航单位要提高服务水平，积极推进空域改革，加大对航班延误责任单位的处罚力度、维护旅客权益，广大旅客也要提高乘坐飞机的知识储备和素质“装备”，文明乘坐，理性维权，在对待“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点。

　　小飞机映照大世界，强行压制某一方并不能息事宁人，反而激起强烈反弹和不良后果。保障消费者权益也要维护员工利益，提高服务质量也要直面过度维权，飞机上的故事也是当下世相的真实写照。（斯涵涵）

编辑：曹茂竹