春节临近，火车票又难买起来，铁路方面也频频成为网民吐槽的对象。但客观而论，并不是所有的买票难都是12306制造的。比如身份被冒用导致购票遭遇障碍，这第一位的原因，还是冒用他人身份的人。

　　近日，北京市民孙先生就碰上了这样一件烦心事。“不知道是什么人居然用我老婆的身份证买了2月3日、4日的票，导致我们无法买5日回老家的车票。”尽管铁路部门要求乘车票、证、人统一，但冒用别人身份买票似仍有可乘之机。对于孙先生来说，更麻烦的是，那两张被冒名购买的票已经被取出。12306一名工作人员在回答咨询时表示，如果票还没出就可抢先取票。但如果已经取出，就没有别的办法了。

　　身份证被冒用，怎能“没办法”?!依《中华人民共和国居民身份证法》，冒用他人居民身份证的，由公安机关处二百元以上一千元以下罚款，或者处十日以下拘留。孙夫人的第一个办法应该就是报案，进而是监督立案，并督促公安机关抓获侵权者或嫌疑人，使之接受依法惩处。

　　孙夫人的第二个办法就是请求铁路方面确认其身份，并注销非她授权的购票行为。铁路方面虽不是司法机关，无法承载追究冒用他人身份证者法律责任的重任，却可以通过必要的程序，让被害方能够更迅速地从“冻结”状态中“复活”过来。另一方面，在实名制购票乘车制度之下，一个身份证，同一时间的同一趟车只能购买一张车票，只要加大验证验票力度，或通过技术手段确保票、证、人一致才可乘车，孙先生及其夫人的后续购票也应不成问题。

　　铁路人员面对旅客的“麻烦事”，动辄“没办法”，说到底还是管理型思维在作怪。铁路运输是关系到千家万户的公共服务产品。步入移动互联时代的火车票售卖，也应有网络时代的铁路企业新常态。这新常态的建立，一个基本的指导思想就是要变过去的管理思维为服务思维，不断提升服务意识，尽最大努力让旅客舒心、省心和放心。

　　诸如旅客身份被别人冒用这样的“小事”，对于急欲回家的旅客来说，是实实在在的大事。而这样的个案，也并非今年才有。一些铁路工作人员在业务学习和服务意识上显然还有较大欠缺。中国铁路客户服务中心去年12月26日曾发布公告，称将实行五项措施为旅客服务，其中就包括旅客身份被冒用的情况。如旅客是在网上购票，发现身份信息被他人冒用购票，造成行程冲突(指同一乘车人的乘车时间出现交叉)不能购票时，可在互联网上举报后继续购票。12306网站为旅客网上举报设置了相应的功能，旅客可以按网上的提示操作。若旅客在车站窗口、代售点、电话订票、自动售票机等渠道购票时，发现身份信息被他人冒用购票，造成行程冲突不能购票的，可就近到车站指定窗口举报后继续购票。

　　而对于涉嫌冒用他人身份信息购买的车票，铁路部门完全可以按车票的车次、座次在车站和列车上进行重点查验，铁路公安机关亦可将此作为重要线索依法处置。

　　应当承认，铁路购票实施实名制之后，方便了管理，但也给旅客带来了一些不便。为确保铁路运输的高效、有序、安全，这些都是必要的代价。另一方面，对于铁路方面来说，已经完成的公司化转型，不能老把责任推给旅客。面对铁路运输服务中所遇到的一些新问题，不管是不是麻烦事，铁路方面不能嫌麻烦。铁路企业的最高法则不能总是“没办法”，而应当是多为旅客“想办法”。(作者系海南大学法学院副教授)