何勇海:应尽快治愈银行排队顽疾
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近日,央行联合国家质检总局和国家标准委发布《银行业产品说明书描述规范》等9项金融国家标准,新标准将于今年6月1日实施。针对被诟病较多的银行排队问题,《银行营业网点服务评价准则》要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施,并提出营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标。
说起在银行排队,每个与银行打过交道的人都会感同身受。在很多时候,哪怕等候顾客再多,多数银行营业网点的窗口总是部分在办业务、部分闲置不用,客户怨声载道。如今,央行对银行营业网点办事时效提出专门要求,相关效果值得期待。
有了国家标准,银行排队时间长的顽疾就能治愈吗?从既往的经验看,只要银行柜台“拖延症”的病根不除,未必能取得实际效果。银行“拖延症”产生的原因大致有两个,一是有些业务安全系数要求更高,业务办理程序更严格;二是出于节约人工成本考虑,但更多时候是因为后者。据统计,银行每人工办理一笔储蓄业务,将投入0.3元至0.4元的成本,若引导客户使用ATM机、网银或手机银行,单笔业务成本才几分钱。但相当多客户对使用这些工具和渠道并不熟悉。银行方面若想通过技术手段来降低人工成本、解决“排队”现象,就有必要加大相关宣传、推广和教育、普及。
要治理银行排队时间长的“顽疾”,还有必要治一治个别银行的“嫌贫爱富”。一些银行将过多的人力物力用于卖基金、卖保险等理财业务,而对于存取、转账等普通业务,则人手较少,且办起来慢慢腾腾。此外,银行设置VIP专柜,VIP客户优先办理,挤占了普通客户的资源,影响了普通客户办理业务的效率。
针对上述问题,期待相关部门能进一步加强监督,督促银行业再造、优化服务流程,彰显负责任企业的形象与能力,给广大消费者提供公平高效、方便快捷的服务。
编辑:丁斌斌
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