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天气致延误　食宿费自理

//www.auribault.com 2014-05-29 来源：北京晨报

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　　据《北京晨报》报道，中国民用航空局近日发布《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》，对航班正常保障和延误处置做了详细规定。其中包括：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。该规定计划于今年10月30日实施。“以往经常有旅客闹得越凶获赔就越多，而这种情况日后将有所改观。”一名民航从业人员对这一政策实施之后的效果进行了美好展望。

　　质疑：内部规定有多少权威性

　　即便如此，也千万别高枕无忧，以为“拟规定”就没事了。首先，中国民用航空局发布的这个《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》，到底还是个内部规定，性质跟眼下某些经营单位五花八门的“最终解释权”差不多，能有多少权威性和说服力呢？

　　其次，因为天气原因不承担责任看似合情合理，其他行业也在照此执行，但到底也处在商榷中。毕竟，现在我国对天气的检测科学越来越发达，天气原因虽然是不可抗拒的自然因素，但它同时到底是可以预测的，即使不愿意提供食宿，也完全可以去做更多的工作作为弥补，比如及时跟客户沟通，让客户有个心理准备，或者有更换其他交通工具的机会，以避免人员大量滞留机场，因为表达诉求引起不必要的内乱。

　　最关键之处还在于，因为航空公司属于服务行业，永远牢记服务好客户才是王道，如果只会不由分说“拟规定”，或者只知道居高临下解释，最终都只会失去客户，受影响的是整个行业的形象、发展、竞争力。（贺成）

　　提醒：谨防天气成万能框

　　非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。

　　首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。

　　其次，航空公司的预警提示义务必不可少。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。

　　第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。

　　实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。

　　对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，尽可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。（郭文婧）

　　赞成：责任回归引导理性

　　可能对于乘客来说，飞机延误饮食还需要自理，这多少是有些难以接受的。况且，此前一些航空公司在处置天气等原因造成飞机延误事件时，也是采取主动承担饮食安排和费用支付等责任的。

　　但话说回来，航空公司此前这么做，并不代表其就合情合理。特别是，飞机延误是有不同原因的，如果是航空公司自身原因所造成，理当由航空公司承担一切责任。但如果是其他非航空公司原因所造成，比如是天气原因所导致的延误，如果乘客的饮食安排和费用承担责任也全部归于航空公司，明显也是不符合权责对等原则，甚至是不公平的。

　　更为严重的影响和后果在于，因为航空公司这种“一揽子”承担责任的惯常做法，让一些乘客产生了误会甚至是故意闹事的心理，认为自己只要购买了飞机票，此后所产生的相关责任和风险，都应该由航空公司来承担。比如飞机因天气原因延误，这本是航空公司为飞行安全考虑，但一些乘客却并不理解，甚至为此大闹机场、打砸设备、冲击停机坪等。

　　而中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》，拟规定天气原因等造成飞机延误，无疑是对责任的进一步清晰化，也是符合权利与责任对等原则的责任回归。而且通过饮食自理的规定，可以有效地纠正此前一些乘客的错误认识，可以让乘客在自理饮食中明白责任归属，然后慢慢从思想意识上客观地看待飞机延误，理性维权！

　　天气原因造成飞机延误，乘客自理饮食，这一规定看似缺少人性化，但实则却是有着责任回归、引导人们正确对待飞机延误事件、保证乘客维权理性等积极意义的。对此，我们还需要客观与理性地看待，然后平静接受！（刘鹏）

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编辑：曹茂竹

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