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肖　畅：服务不能冷漠无情

//www.auribault.com 2013-10-18 来源：长江日报

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广东高州市一老人由于中风无法行动，儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，因为种种证明、手续问题，信用社最后坚持老人亲自来取。病重的老人被家属拉到信用社，但在家属与工作人员的僵持中，老人不幸当场猝死。

据报道，老人的情况属于无密码取款，且身份证出了状况，所以要亲自前来。此前家属也做了很多无用功，跑证明，加盖章，说服信用社通融，最后还是无计可施。工作人员照章办事坚如磐石，竟放言“打针你就拔了针头让他过来”，令闻者心寒。而这个据称是“为了保护客户资金安全”的银行制度，最终究竟为谁负责了？它给人的唯一感受，就是不近人情到近乎霸道。

这位老人的遭遇不算特例。日前，西安一名75岁病重老汉因密码被锁需改银行卡密码，而银行规定必须本人亲自来，老汉无奈被120急救车用担架抬进银行网点。有媒体据此采访了十多家银行，这类情况下，“特事特办”、“融通”的办法却都不存在，制度上都是一刀切，对每一个人都是拒绝，执行起来严格得很。也有好听的说法，认为这是公正，不因人而异。但银行把绿色通道贡献给了各种VIP客户时，又有了市场化、差异化服务的说法。“特事特办”不是真的没有，往往是，这些机构姿态高傲，常人对他们来说不重要，没有尊重的必要，就连“特事特办”都成了稀缺资源，以做价格杠杆使用。

在常人印象中，对待银行的霸王条款无理可说，取款机出了故障总是客户遭殃，手续费的收取总有万千理由，这些都是常有的事。种种情况下，银行无一不是板着生硬面孔，以制度说事。这就像上个世纪设定的银行家形象，利益算计头脑精明，没有半点便宜可占，规矩、原则都是拒绝的好听理由。

当然，现实生活中，还有一些部门、机构，就是这样的无法“融通”。近日一则报道广受关注，在北京的北漂小伙返乡6次办护照，跑大半年一直没有办下来，每次都遭遇各种“不合要求”的拒绝理由。搞管理服务的，却不是与人方便，人们辛苦奔波，饱受折磨，更像是配合管理的方便。工作人员保持机器工序节奏般的“照章办事”，却是省却了更多的不便和麻烦，养成了制度化的懒惰，只要讲特事特办、融通，都成了不合规矩，从而更方便把麻烦都丢给对方。

我们迎来一个制度化、数目化管理的时代，很多的管理、服务机构，的确有一套标准化流程，看似为了公平和高效，但具体操作起来，这套标准化流程就成了本位，死板的遵循这套流程比服务本身更重要，一切不利于标准化流程顺利运作的情况、问题，都被视为麻烦，而需要解决麻烦的人，是管理、服务的对象，是这些即便重病也要亲自到场的老人。

多一点变通，设置一些有针对性的办法，以更多灵活的措施，为各种有特殊情况的人们提供尽可能周到的服务，难道就不能成为制度的一部分？不能让制度失去了人情温度，以至于只剩下了冷漠甚至彼此的折磨。

编辑：周文