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刘大山：六六维权暴露电商规则缺失

//www.auribault.com 2015-07-20 来源：南京日报

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　　刚刚过去的一周里，作家六六与天天果园、京东之间的维权纠纷成为热门话题。因为网购腐烂水果遭遇退货难，她将事件经过发在了微博上，没到5分钟就接到卖家致歉电话，一系列危机公关接踵而来。不过，六六坚持拒绝和解，并撰文称，只想要老百姓的公平。

　　首先必须承认，网购投诉维权的确是件不容易的事，不然六六的微博也不会引发如此强烈的共鸣。但此事究竟孰对孰错，恐怕很难一言以蔽之，事件暴露出的是整个行业的规则缺失和监管不力。

　　十年来，电子商务已经革命性地改变了我们的生活，在淘宝评价体系普及开来后，商品交易成为真正意义上的买方市场。借助交易平台和社交网络，顾客对产品、服务的评价可以随心所欲地分享传播。商家对此也格外重视，如非特殊情况绝不愿与买家发生冲突，一旦被投诉曝光，往往只能低头道歉求情。

　　但是，这并不意味着商家能牺牲自身利益100%满足买家需求。出于成本考虑，商家都有一套趋利避害的售后处理机制，经过专业培训的售后专员会根据顾客的态度、经验，选择不同的应对方式。道歉能解决的绝不赔款，赔款能解决的绝不退货，其中微妙之处甚多。这种方式我们可以视为“看人下菜碟”，却无关身份权势，而只看投诉者有多认真、多较真，看他们愿意付出多少精力与时间。

　　具体到此案例中的生鲜电商配送，则又是一个特殊领域。据数据统计，生鲜电商做得最好的损耗率也只能控制在10%左右，也就是说，无论商家如何努力，仍有一小部分买家可能买到烂果子。这样的情况如何处理？并没有相关的行业规范，新消法的“网购7天无理由退货”也将生鲜类剔除在外。所以一旦纠纷发生，消费者只能自行与商家交涉博弈，结果消费者叫苦，商家叫屈。

　　正是因为规则缺失导致了不平等，六六的影响力帮助她更快捷地实现维权，愿意“死磕”的消费者比怕麻烦的消费者更容易达到目的……而不论是基于身份选择性优待，或是以消费者的认真程度区别对待，商家的做法都有违公平本义。

　　在电商的立法与监管上，我国尚处于起步阶段，既需要对现有各种法规和部门规章进行梳理、修改和完善，也需要对一些新领域、新商业模式创造性地想出新办法。在这一过程中，电商平台和商家也要有长远眼光，要想在激烈竞争下留住客户，就必须完善服务，将顾客利益放在第一位。让消费者在“不堵心”、不付出太多时间成本的情况下，就能享受到公平的权利保障，应是职能部门、社会和市场的共同目标。

编辑：曹茂竹