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机场“店大欺客”源于规范服务意识淡漠

王地

//www.auribault.com 2014-12-23 来源：检察日报

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　　旅客行色匆匆赶到机场，排队半天才发现自助值机终端已瘫痪。不远处的机场工作人员，既没提醒旅客机器故障，也没协助办理登机手续。这是新华社记者21日在深圳宝安国际机场乘机时的遭遇。

　　其实该记者的遭遇并不是孤例。笔者也曾在多个机场发现自助值机终端“罢工”，而无任何告知警示标志的情况，直到去服务台询问才被告知可到人工窗口办理。而自助值机终端瘫痪现象，也仅是众多机场服务不周的一个缩影。联想起前段时间的“国航飞闹”事件，海拉尔机场延误旅客事件等等，我们不禁要问，作为提供交通服务的一方，机场理应为旅客出行做好服务，满足旅客合理需求，可又为何频频出现如此冷漠、高高在上的“店大欺客”现象?显然，诸多事件背后，暴露出了国内机场在管理方面的制度漏洞，凸显一线客服人员规范服务意识的薄弱以及规范服务能力的亟待加强。

　　近年来，随着经济发展和旅客流量的增加，国内不少机场越建越高级，地勤人员越来越靓丽，而相应的管理水平和服务质量不仅未能同步，甚至出现严重滞后现象。据民航资源网公布的《2013年第二季度航空公司服务评测报告》显示，旅客对“不正常航班机场地面服务”普遍不满意，评测的43家机场中有29家机场旅客满意度指标为下降，平均降低0.2分。

　　航班由于不可抗力导致出现延误，机场服务设备出现故障等，这本是乘机常遇现象，可为什么屡屡出现由小事进而引发旅客与地面安保及客服人员肢体冲突，甚至冲击跑道、扰乱机场秩序等事件?除少数机闹以外，其实根源还在于航空管理失范和服务意识淡漠。

　　放眼全球，我们不妨来看看服务排名靠前的各大机场是怎么做的，在日本成田国际机场，出于服务视力不佳的旅客特别需要，专门在自动步道上有间隔的地方刷上绿色提示带;在伦敦希思罗机场，便利店出售各种类型的小包装液态商品，确保其符合安检的携带要求。而作为香港最大的国泰航空，一直要求服务人员要有主动服务和“将心比心”意识，航空公司必须保障为乘客提供人性化的安排，包括告知情况、餐饮、住宿、接驳转机、赔偿等等，力求把对乘客的影响降至最低。

　　可见，机场方面如何提高一线地勤人员规范服务能力和水平才是重中之重。机场方面只要真诚帮助旅客，及时告知并提供服务而不是冷漠推诿，自然会得到乘客谅解。

　　另外，必须建立由机场多部门组成的联合应急小组，根据应急预案和实际状况，配备足够客服人员给予旅客在候机、改签、退票、告知引导、秩序维护、交通疏导等方面提供必要帮助。

　　此外，还需明确设立处罚联动机制，比如出现自助值机终端故障，而无人及时处置、告知，应立刻启动责任倒查，给予相关人员及上级主管部门严肃处罚。

　　机场方面也应在平时注意做好与相关部门的互通互联，主动通过媒体向社会公布便民措施，以及处理特殊事件相应的监督机制和谅解办法，以此建立良好的互信关系，树立中国航空新形象。（王地）

编辑：曹茂竹