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深圳特区报：消费者是质量创新的第一驱动力

//www.auribault.com 2014-06-24 来源：深圳特区报

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　　要用互联网思维来重新审视所有行业，当然也包括质量行业，如果不用互联网来实现创新质量，那是根本不可能的

　　“深圳质量”、“深圳标准”，都意味着质量的创新。2012年，我国社会商品零售总额为 18.39万亿元，而淘宝网和天猫的交易总额为1万亿元，相当于我国整个交易总量的5.4%。如果把一个小小的公司所创造的交易总额当成我国的一个地区来排名，那它仅次于广东、山东、江苏和浙江的消费品零售总额，甚至超过了排名靠后的云南、贵州、甘肃、新疆、海南、宁夏和青海7个省（区）的总和。

　　乔治·阿克尔洛夫在《柠檬市场：质量的不确定性和市场机制》一书中认为，质量领域是市场经济中信息最不对称的领域，所谓“买的没有卖的精”，就是这个意思。但是，这个质量的悖论，在网络交易最应该信息不对称的平台上却有些不适用。中国电子商务中心监测数据显示，在网络投诉中，与质量相关的投诉只有7.42%，而大部分投诉都是基于退货、退款、网络诈骗等问题。这表明一些电商网站的商品质量具有保障，让消费者满意，非常好地解决了在互联网上商品交易信息的不对称问题。

　　电商网站是如何解决质量信息不对称的悖论，如何保证商品交易中的良好质量呢？

　　首先，它们通过“卖家保证金制度”、“先行赔付承诺”和“资质认证”，做到了事前保证，卖家必须上缴“卖家保证金”，以淘宝和天猫为例，其作为平台的提供商，明确承诺了“先行赔付”，这是我们在法律上一直想推动的事情，即所谓的“中立第三方”。

　　其次，通过“第三方支付”、“卖家信用评级”、“打分数值评价”、“描述性语言评价”和“线上体验”来实现事中评价。所有的买家在购买东西后，都可以在网上直接对卖家的服务信用质量进行评价，而那些评价普遍较低的卖家，在这个庞大的商城中自然就不会再有买家光顾。

　　这个案例给了我们哪些启示呢？

　　启示之一：用互联网思维实现创新质量。

　　要用互联网思维来重新审视所有行业，当然也包括质量行业，如果不用互联网来实现创新质量，那是根本不可能的，互联网思维的第一思维就是，所有你认为解决不了的问题，靠众多的消费者、靠无数的网民就可以解决。从1995年深圳市消费者协会第一次开始从事比较试验至今，有多个机构从事了多个产品的比较试验。这些做法都是站在消费者的角度，通过比较试验方法，持续推动标准创新，并进而推动质量创新。

　　启示之二：大数据是质量创新的关键资源。

　　质量是一种性能，它不能直接实现自我创新，而必须依靠科技、标准和检验与认证这些手段，但现在还有一个更为重要的方式——大数据。大数据汇集了所有评价信息，消解质量信息的不对称性，并通过消费者集体的理性选择，实现质量的优胜劣汰，实现基于行为的质量管理向基于数据的质量创新转变。

　　启示之三：企业是质量创新的决定性主体。

　　经济学的常识告诉我们，一个商人为了赚钱，就只能首先把事情做好，才能赚钱，这也就是我们所说的市场这只无形之手的作用。说到底，质量创新只能来自于企业这一市场主体。

编辑：曹茂竹