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广州日报：国航，你欠乘客一个真诚的道歉

//www.auribault.com 2014-12-02 来源：广州日报

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　　日前，一则“上海机场两位女乘客强行登机造成航班延误”的新闻引发网友热议。然而，“让子弹再飞一会”之后，新华社记者调查了解到，事情并非一些媒体报道的样子。

　　记者从上海机场公安处了解到，这两位女乘客原计划乘坐海南航空公司的一架飞机由上海虹桥飞往北京，该航班因机组原因取消，海航将部分乘客改签至国航CA1518，当时国航已经接受并发放了登机牌。当改签手续办理完毕后，国航才发现CA1518“超载”了，因此国航在后台取消了这两位乘客的登机手续却未及时告知乘客本人，所以才出现给出的登机牌超出了机上实有座位的情况。

　　由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。

　　付了钱，改了签，登了机却出现了“一座两人”的情况，不仅没飞成，还被带到了派出所。这两位乘客的遭遇，让人同情。而国航的种种表现，也着实令人寒心。

　　调查至此，国航此时才回应称是国航与两位乘客原计划乘坐的海航航班在改签问题上出现了“沟通问题”，导致改签无效，具体细节还在“调查之中”。

　　“沟通问题”“调查之中”……纵观国内航空业，国航堪称民航业中的“老大哥”，按理应该起到服务规范、管理科学，应急完善的表率作用。而在此事件中，面对自己的管理漏洞、服务的缺位，国航不检讨自己，迟迟不给乘客一个道歉，置消费者的正当权益于不顾，反而玩起了“文字游戏”，恐怕有损“国字头”的品牌形象。到底是哪里出了“沟通问题”？是机器出了故障，还是管理出了纰漏？还是以人为本的理念偏离了方向，还希望国航能尽快调查清楚。

　　加拿大一名音乐人曾为表达对美国联合航空公司弄坏私人物品的不满，创作歌曲《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网。十天内获得四百万点击量，导致美联航股票下跌了10％。在这起事件中，被赶下飞机的这两位乘客或许只是普通人，但在信息时代，表面看来是两位普通乘客遭受冷遇寒了心，但国航若不能给出一个令人信服的调查结果，不给出真诚的道歉，恐怕将失去公众的信任。

　　新常态下，国航作为服务型企业，别掉了队。

　　（新华社记者高洁、朱?、贾远琨）

编辑：曹茂竹