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新闻发布须懂公众心理

陆侠

//www.auribault.com 2015-08-19 来源：人民日报

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　　新闻发布应该理解、尊重和顺应公众心理。不应纠结是否要把最坏的可能性告诉大家，就算公众的承受能力有限，但有心理准备总比没有好；即便证实事情没那么严重，也不应担心下不了台　

　　过去几天，天津港“8·12”火灾爆炸事故一直占据着国内外媒体的重要位置。截至8月18日，天津方面已经就此次事故召开了8次新闻发布会。前几次出面发布新闻的发言人层级较低，发布会开得不尽如人意，引来不少吐槽。最近几次发布会改进明显，记者满意度大幅提升。

　　在新闻发布方面，中国的进步很大，但差距也不小。从2003年全面建立算起，新闻发言人制度也才走过12个年头，新闻发言人训练水平参差不齐。应对日常新闻发布还行，一遇突发事件，新闻发布都是让人捏一把汗的环节。总之，突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，相关工作人员的“媒介素养”及管理公共关系的能力有待提高，这是一个客观事实。对此，公众特别是媒体，也只能多些理解和包容，相信这方面水平和素养会在实践中、在一次次考验和挑战的压力下逐步提升。

　　在突发事件新闻发布方面，国外的一些做法倒是值得借鉴。

　　我们仔细观察就会发现，西方国家遇到造成人员伤亡和财产损失这类突发事件时，最先发布的信息往往是宁可把事件的危险性或危害性，把可能造成的伤亡损失情况说得严重一些，而不是相反。然后，随着调查的深入，依据调查结果逐步作出修正。由于最先发布的情况更严重，修正后的情况比预先估计的要好，往往更易于为公众接受，有利于公众情绪的平复、紧张气氛的缓解，效果比较好。

　　以美国2001年“9·11”事件为例。恐怖袭击发生后的第十五天，美国官方公布的“经核实后”的失踪人数为6398人；当年的11月11日，也就是袭击事件发生两个月的时候，官方公布的修正后的失踪人数为3748人；2002年9月11日，即“9·11”事件一周年的时候，美国国防部公布了遇难者和失踪者的统计数字，总数为3025人。而最终核定的死亡人数，是2996人。

　　再看2005年发生在美国新奥尔良的“卡特里娜”飓风灾害。飓风过后，路易斯安那州州长披露，该州遇难人数将“数以千计”；美国联邦官员称，死亡人数可能“成千上万”；新奥尔良市市长接受媒体采访时说，“一万人可能遇难的数字并非不切实际的预测”。而数年之后，“卡特里娜”飓风灾害造成的死亡人数被核实为1300到1600人。

　　事情就是这样，按照“最坏的可能”来发布信息，反而为事件处置赢得了主动。总想减轻危害、淡化灾情，初衷可能是害怕引起恐慌，但实际上随着伤亡数字上升，反而可能导致人们的恐慌和焦虑升级。这里面其实有“信息心理学”的道理，需要我们细心体察。

　　这给我们的启发是，新闻发布应该理解、尊重和顺应公众心理。不应纠结是否要把最坏的可能性告诉大家，就算公众的承受能力有限，但有心理准备总比没有好；即便证实事情没那么严重，也不应担心下不了台。事情有好转，大家总会愿意接受，情况由坏变好、损害由重变轻，其实跟公众内心的期望是合拍的。

　　面对突发事件时的公众心理，并不难理解。有大事发生了，人们本能地想知道是怎么回事；正常渠道听不到，就会听“小道消息”；不光打听，还会猜测，而且还会把自己的猜测告诉别人、传播出去。如果这件事与自己切身利益相关，这种知情的需求就会更加强烈，当需求得不到回应和满足时，恐慌、焦虑等心理活动就会滋生，并引发追问、质疑等行为。一般情况下，这种心理和行为并没有恶意，如果得到对应信息，比如尽量详细的灾情、辟谣之后的实情、及时得当的善后和救助安排等等，就会迅速缓解和好转。

　　平心而论，新闻发布的活儿不好干，要做到训练有素，非得在闪光灯下、麦克风前经几番“磨难”才行。特别是专职的新闻发言人，如果没有负责事件处置的实际工作部门提供权威详尽的信息，只会是“巧妇难为无米之炊”。从这个角度看，该学学新闻发布的，就不仅仅是站在台上的人。

编辑：丁斌斌