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电商与监管者怎能“一起办公”

冯海宁

//www.auribault.com 2015-10-13 来源：中国青年报

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　　10月10日下午，职业打假人王海在微博上实名举报京东商城，王海在举报中声称，“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉；北京工商局开发区分局消保科科长王某峰在京东商城购物免单”，举报中贴有大量证据。（《北京青年报》10月12日）

　　在网络购物快速增长的同时，有关网络购物的投诉也在快速增长。以四川省为例，2014年工商部门所受理的网络购物投诉同比增长83%。那么，消费者投诉到工商部门之后，能否圆满解决问题呢？从相关报道看，网购投诉解决率、消费者满意度仍不高，尽管原因是多方面的，但有一个因素不容忽视，即各地工商机构是否严格依法处理消费者投诉。比如王海这次举报京东商城工作人员“入驻”工商局办公，以及工商局消保科长涉嫌“零元购物”，就让人对该部门处理投诉的公正性产生怀疑。

　　官与商之间应该界线分明（包括空间距离），这是一个基本常识。从京东商城的回应来看，王海所举报的“一起办公”是真实的。虽然京东相关负责人辩解称，为了提高消费者投诉的处理效率，京东依照相关行政管理部门的流程，派投诉处理人员入驻，以简化信息传递环节。很显然，这个理由站不住脚，因为在互联网时代提高投诉处理效率的办法有很多，根本不用“一起办公”。

　　即使“一起办公”的出发点是善意的，也是不能允许的。因为这容易模糊官与商之间的边界，有可能直接受理投诉的不是工商人员而是京东工作人员，那么，处理投诉就会变成“自我处理”，自然不利于消费者权益保护。即使工商人员直接受理投诉，但由于天天与电商混在一起，未必会公正处理。

　　这也就是说，“一起办公”很容易滋生腐败。而王海举报的第二个问题便是涉嫌腐败。虽然说该工商局消保科科长究竟是否“零元购物”，还有待于纪检部门调查。但从王海提供的多张购物单据来看，嫌疑较大。假如这个问题最终被证实，就意味着京东商城与该工商部门至少存在着两种“勾搭”行为。

　　不可否认，如今电商之间竞争惨烈。不排除一些电商与工商部门“勾搭”（至少“一起办公”已被证实）也是出于竞争的目的：一方面是为了提高投诉的处理效率，以便赢得消费者支持和信任；另一方面，在处理投诉时还能够照顾自己，或者减少自己损失。

　　笔者以为，有关方面有必要对这种“勾搭”行为展开全面调查，既要调查京东商城与其他地方工商部门有没有“一起办公”，工商官员有没有“零元购物”；也要调查其他电商与相关监管部门之间有没有各种“勾搭”行为。目前，全国电商企业多达数百家，竞争不只体现在“烧钱”方面，或许也体现在“勾搭”等方面。

　　尽管新《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律法规，对网购消费者投诉维权起到重要作用，但如果维权部门、维权机构不能严格依法办事，不仅消费者利益会受损失，而且制度公信力也受损失。要想确保各地维权部门严格依法办事，必须坚决杜绝电商与监管者“混”在一起，“勾搭”在一起。

编辑：丁斌斌

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