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产经周观察：辱骂游客暴露经营模式之忧

赵昂

//www.auribault.com 2015-05-06 来源：中工网—《工人日报》

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　　5月3日，云南省旅游发展委员会对于在网络上广为流传的“云南女导游嫌购物少大骂游客”视频，通报了调查和处理结果，拟对涉事导游做出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社做出停业整顿的处罚，对旅行社直接负责人处以罚款，并将涉事导游和旅行社计入诚信档案，向社会公布。

　　这一事件的曝光，也让“低价购物团”的模式再次为人们所关注。一些旅行社压低团费吸引游客报团，甚至团费尚不及旅行的交通和食宿成本，再通过购物回扣以盈利。甚至在很长一段时期，这样的经营潜规则，被许多旅游社所采用。

　　根据新《旅游法》规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。在新《旅游法》施行后，依靠购物来盈利的旧规则行不通了，但显然，很多旅行社并没有探索出新的经营模式。而这，也恰恰是依然有旅行社和导游“顶风”的原因所在。

　　导游本该是旅行社最宝贵的资源，优秀的导游，应该是能给游客提供最优质服务者。但在购物盈利的驱动之下，旅行社仅仅把导游作为带团购物的盈利“工具”，并不重视导游的培训和职业发展路径规划。而旅行社评价导游的机制，也是以经营目标而非服务目标为考核项。

　　过去，游客出行要很大程度依仗旅行社，对于权益受到侵害并不敢主动维权，但现在的情况大不一样了。因为，在这个交通发达、移动互联广泛应用的时代，游客不借助旅行社，一样能玩得开心。

　　事实上，随着移动互联技术的进步，以及各地交通设施的不断完善，游客足不出户，就可以订到去目的地的交通工具和沿途食宿，并能在各类旅游网站和APP上轻松查询到相关评价。加之随着收入提高，越来越多的游客期待个性化的旅游体验。

　　人数逐渐增多的散客自由行大军，各式各样的旅行APP，正在成为旅行社的新“竞争对手”。而网络购物的便捷，也让游客在景区的购物需求大为降低，试想网络上可以订到任何纪念品，还能送货上门，游客们还会听导游的忽悠去买景区的高价商品么？

　　畸形的旅行社经营模式，不正常的企业管理模式，让旅行社和导游违规现象不时出现，也让一些游客对这些旅行社失去信心。更令人忧心的是，这样的模式正在让导游夹在旅行社和游客之间进退维谷，导游队伍也正在出现流失现象。2014年，多个省份出现导游资格考试报考人数锐减现象，有的省份下降近三成。

　　换言之，即便没有新《旅游法》，旅行社过去低价揽客、频繁购物的经营模式，早已在这个时代行不通了。旅行社和导游，应当重新思考自身在旅游市场内的定位。

　　对于游客而言，旅行社和导游的作用，主要在于能提供更好的服务。毕竟，酒店、餐厅、车票都可以网上订购，但耐心讲解、保护安全、处理应急问题，这些服务是网络无法解决的。

　　因此，对于旅行社而言，与其去挖空心思想如何让游客购物，不如好好琢磨一下如何向游客提供更好的服务，特别是提供比互联网更有优势的服务项目。

编辑：周文

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