公众理想中的便民服务大厅是个什么样子？

《工人日报》—中工网评论员林琳

2018-08-17 07:42:34　　来源：中工网—《工人日报》

　“门难进、脸难看、事难办”的状况有没有改观？办一件事、一个手续的时间有没有缩短？各种证明是不是真的减少了、取消了？“最多跑一次”的承诺能否兑现？各地基层便民服务大厅正是检验“放管服”改革成效的“最后一公里”。

　　据8月15日澎湃新闻报道，近日，山东肥城市委组成察访组，不发通知、不打招呼、直奔现场，对全市便民服务大厅和窗口明察暗访后发现：市税务局联合办税大厅第1、9号窗口有工作人员，但柜台放置暂停服务桌牌，只对熟人办理业务；老城街道便民服务大厅社保窗口一人长期请假，无补位人员；高新区便民服务大厅有工作人员在大厅内给电动车充电，多个窗口无便民椅；王瓜店派出所户籍大厅工作时间只有1人办公……

　　查出来的问题，有的是关于工作人员作风的，有的是关于办事大厅环境设施和卫生的，还有的是关于服务质量和细节的。一些便民服务大厅实在无法让人满意。

　　近年来，关于地方便民服务大厅的新闻时有发生。近的，比如有地方办事大厅被曝光“冰火两重天”——工作人员所在的办公区有空调、电扇，温度舒适，而一窗之隔的群众办事等候区则没有任何防暑降温设施，热得像蒸笼一样；有的地方要求必须把坐轮椅的老人抬上三楼，才能进行社保指纹认证……远的，比如“丁义珍式窗口”、工作人员向前来办事的群众泼热水、工作人员与办事群众对骂甚至互殴、工作效率低下，等等。

　　人们把容易出新闻的地方、领域称为“新闻富矿”，意即那里总能挖掘出新鲜事。有的“富矿”以积极、正面的新闻事件居多，有的则经常被爆出一些不光彩的、奇葩的甚至违法违规的事情。从这个角度上说，各级各地政府部门的便民服务大厅不应成为负面新闻的“富矿”。

　　便民服务大厅的建设本是为市民提供一站式服务、提高政府效能，经过多年发展，不少服务大厅也确实赢得了不错的口碑。但仍需正视的是，在推进“放管服”改革、“让数据多跑路，百姓少跑腿”的现实语境下，人们对地方便民服务大厅的服务和效率有了更高的要求和期待。换句话说，服务大厅不能停留在“建起来了”的层面，更要从细节、服务、作风上，从软件、硬件上不断升级，让办事群众少一分堵心、多一些舒适，少一分抱怨、多一些满意。

　　公众理想中的便民服务大厅大体是这个样子：设施上，配置一些有助于提高工作效率的机器、设备，提供适宜的环境，包括温度舒适、有座椅可供休息等等；服务上，工作人员的言谈举止应有基本的规范，不能随意、散漫、傲慢，更不能为所欲为。透过服务大厅这一窗口，人们期待看到的是温暖、人性、高效、便利，而不是懒散、傲慢、无序和低智。这当中起决定性作用的还是思想观念问题、责任意识问题。

　　推行“放管服”改革的成效如何，公众最切身的感受往往来自各种办事体验上——“门难进、脸难看、事难办”的状况有没有改观？办一件事、一个手续的时间有没有缩短？各种证明是不是真的减少了、取消了？“最多跑一次”的承诺能否兑现？“便民”是否名副其实？这些都是具体的评判指标。

　　某种意义上说，各地基层便民服务大厅正是检验“放管服”改革成效的“最后一公里”。这“最后一公里”应该成为改革不断取得实效、切实惠及公众的一种见证，成为践行改革精神、有作为善作为的新闻“富矿”，而不是每每爆出消极怠工、服务意识欠缺甚至让相关部门颜面尽失的事情。期待下一次暗访，有更多的便民服务大厅能交出让公众信服、满意的答卷。

编辑：张苇柠

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