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李　哲：让消费者维权更容易更高效

//www.auribault.com 2015-11-04 来源：经济日报

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　　《消费者权益保护法》正式实施以来，积极作用明显。不过，随着市场的发展，一些新的消费领域明显缺乏有效规制，消费者维权渠道的多而杂让人不知所措。建议尽快出台《消费者权益保护法》的实施条例，对法律确定的重要制度进行细化补充，使其更具有可操作性。同时，还应建立消费者权益保护部门协调机制，完善消费维权网络

　　《消费者权益保护法》自2014年3月15日正式实施以来，对于改善市场环境、维护市场诚信起到了积极促进作用，全国工商部门和消协组织为消费者挽回了数十亿元的经济损失。然而，随着市场的发展，一些新的消费领域明显缺乏有效规制，消费者维权渠道的多而杂让人不知所措，这些问题必须引起重视。

　　网络消费已成为侵权假冒的重点环节。近年来，我国电子商务发展迅猛，网络零售交易额以每年40%的速度增长，网络消费的热度从“双十一”的火爆中可见一斑。与此同时，网络消费也成为消费侵权案件的多发领域。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%；2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

　　预付卡消费领域问题突出。美容卡、健身卡、洗衣卡、培训卡、购书卡……自己到底有多少张卡，估计连消费者自己都数不清，卡包甚至成为许多人的“标配”。在这些消费卡中，有不少是采取预付费的方式：由消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务的消费模式。预付卡消费模式存在一定风险，数据显示，上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。其中，一些商家“关门跑路”的事件频发，让消费者面临巨大损失。其次，也有个别商家利用预付卡变相融资、集资甚至诈骗。

　　消费者维权渠道需要理顺。消费者维权找工商请拨12315，找商务请拨12312，找质监请拨12365，找食药监请拨12331，找工信请拨12300，找物价请拨12358……相信仅是分辨出这些热线电话就已经让人云里雾里了。虽然这些热线电话是消费者投诉维权的重要组成部分，且十分便捷，但由于号码众多，各平台之间缺乏联通，往往让不知所措的消费者体会到被“踢皮球”的感觉。

　　部分法律内容还未真正“落地”。远程购物7天内可无理由退货，这是《消费者权益保护法》明文规定的，然而，在现实生活中这一条却较难实现。例如，根据法律规定，退货需要满足商品完好的前提，那么，如何界定商品完好呢？不少商家提出了苛刻的条件，不仅要求商品本身完好，而且包装也必须完整，有的甚至要求商品不得拆封、试用。拆开都不允许，让消费者如何判定商品质量呢？面对这样的苛刻条件，不少消费者只好自认倒霉。可以说，《消费者权益保护法》的出台已经为消费者拓宽了一条维权的大道。然而，其中仍不乏小沟小坎，尤其面对新的消费形式和业态，亟需制定完善相关的配套法规和司法解释，并发挥好行政执法、司法裁判和社会组织管理的合力。

　　法律的生命在于实施，有专家建议尽快出台《消费者权益保护法》的实施条例，对法律确定的远程购物无理由退货、惩罚性赔偿、经营者承担举证责任等重要制度进行细化补充，使其更具有可操作性。与此同时，消费者权益保护部门协调机制的建立也迫在眉睫。消费维权和社会诚信体系建设需要加强，各部门现有的投诉平台应尽早整合。在大数据时代，各部门的数据共享势在必行，全国统一的企业信用和作为举证依据的企业标准等信息公示平台也亟需建立。此外，也要注重消费维权网络的建设完善，让消费者维权更容易、更高效。

编辑：丁斌斌

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